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投诉处理与技巧  怎样看待用户的投诉 绝大部分的顾客是不会来投诉的 抱怨即信赖 将顾客投诉视为建立忠诚的契机 绝大部分顾客是不会来投诉的 不投诉的顾客不是因为对你的服务满意，而是他们不愿自找麻烦而已，他们表示不满的做法是：不再去曾感到不满的地方去购买商品或服务。 研究机构的研究表明：96%的不投诉的顾客会把他们的不满倾诉给亲朋好友，第一个不满意的顾客至少会告诫15个人。 抱怨即信赖 顾客的抱怨就是忠言中的一种，没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会。 抱怨就是顾客对某商家的信赖度及期待度的象征。遭到顾客严重的抱怨，代表该商家值得信赖。 与顾客之间的关系走下坡路只是一个信号，若没有顾客的埋怨，事情就不对劲了。 将顾客抱怨视为建立忠诚的契机 研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客要高的多。并且满意的客户将是公司最好的中介（会把满意告诉2-5人）。 会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客的购买意愿高了一倍可达到19%比9%；能迅速处理不满的公司比不善于处理不满的公司，顾客会重复购买的意愿也大为提高82%比54%。 处理一般投诉七步法 七步骤平息顾客的不满 平息顾客不满之一仔细聆听 仔细聆听—当用户在发泄自己不满时，最好的办法首先是保持沉默，仔细聆听，而不是打断顾客的发泄而变得更糟。但是，你也得让顾客知道你正在听他们说，适时给出应。任何解决冲突的关键首先都在于你能否倾听顾客的讲话，顾客是聪明的，他们会感觉到你是在敷衍还是在真正地为他解决题，因此，一定要倾听他们的抱怨。漠视顾客的痛苦是没有认真倾听顾客讲话的明显标志。 例: 在用户表述问题上，实时作出反应； 恩。。/我理解。。/我明白。。 平息顾客不满之二充分道歉 说声抱歉— 一句道歉就可能平息顾客心中的怒火，因为任何人都希望自己得到别人的尊重和认同，即使错误不是你造成的，或者根本没有错，你也应该学会道歉道歉，因为你代表公司的形象。 例: 修复故障的时限超出了我们承诺的时限 对于先生的情况我们感到非常抱歉，您反映后我们一定会相当重视，并加急为您处理。 平息顾客不满之三懂得安抚用户 安抚用户—要处理用户的问题，首先要处理好用户的情绪，运用同理心，遇到用户产生不满时多从用户的角度去考虑用户产生不满的原因，对用户的情况表示同情和理解，通过安抚妥善处理用户情绪，让用户产生鸣，并通过客服技巧引导问题向好的方向发展,带给用户正面的信息 例: 赶时间/急着使用/电话老是打不进/连续几天都是这样/修了几次都没修好 对用户的处境表示理解（同理心/认同心） “其实我们都很理解先生您现在的心情的，请您放心，电话结束后我马上把您的问题交单过去让相关部门处理” 平息顾客不满之四让顾客知道你已经了解他的问题 让顾客知道你已经了解他的问题—要使顾客获得满意，你对问题的理解度就要和顾客的相符，这一点需要你用自己的话重复顾客所遇到的问题，让顾客知道你已将问题记录下来，并且明白他的意思。可以的话，最好能通过运用归纳性、总结性的语言给予用户反聩，让用户知道你一直在认真地聆听他的意见，另一方面，也可以反映出你具有很强的表达能力和处事能力，让用户更加放心。 例: 对用户的要求进行总结和反馈 先生您好，我已经把先生的要求都记录下来了，根据我的理解刚才先生提出了以下的几点要求你看对不对 ：1.。。。2.。。。3.。。。，对于您的要求我们会向相关的部门进行反馈，并把处理情况尽快答复您。 平息顾客不满之五如果客户仍不满意，问问他的意见 问问他的意见—抱怨的顾客不是要你处理问题，而是要你解决问题，所以对于你的处理方案，他不一定觉得是最好的解决办法，所以用户可能会有他的一些想法和意见，这时你一定要问顾客他希望问题如何解决。 例: 询问用户对于问题更好的处理方法 如果先生对于我们提出的处理意见仍不满意的话，您可以提出一个更好的处理办法，我们都很想先聆听您的宝贵意见的。 平息顾客不满之六让用户知道你在全力帮他解决问题 让用户知道你在全力帮他解决问题—当用户产生不满时，用户会提出各种各样的要求，对于用户提出的属于我们处理权限的要求，我们应尽量满足用户，对于超出我们处理权限的要求，则可以婉转向用户说明原因，同时应表现出即使这样的情况，你仍会尽最大的努力，尝试满足用户的要求，尽快帮其解决问题 例: 当用户提出一些超出我们处理权限的要求时 “由于先生提出的要求超出了我们部门