客户关系管理(CRM)专题.pptVIP

客户关系管理 专题四： 客户关系管理的基本概念 CRM产生的动因 客户关系管理的基本概念 CRM产生的动因 客户关系管理的基本概念 CRM产生的动因 客户关系管理的基本概念 CRM产生的动因 客户关系管理的基本概念 CRM产生的动因 客户关系管理的基本概念 CRM产生的动因 客户关系管理的基本概念 CRM产生的动因 客户关系管理的基本概念 CRM产生的动因 客户关系管理的基本概念 CRM的定义 客户关系管理的基本概念 CRM的技术实现 客户关系管理的基本概念 CRM的技术实现 客户关系管理的基本概念 CRM的技术实现 客户关系管理的基本概念 CRM的技术实现 客户关系管理的基本概念 CRM的技术实现 客户关系管理的基本概念 CRM的技术实现 客户关系管理的基本概念 CRM的技术实现 客户关系管理的基本概念 CRM的技术架构 CRM的典型功能模块 客户管理 CRM的典型功能模块 联系人管理 CRM的典型功能模块 时间管理 CRM的典型功能模块 潜在客户管理 CRM的典型功能模块 销售管理 CRM的典型功能模块 销售管理 CRM的典型功能模块 电话营销和电话销售 CRM的典型功能模块 营销管理 CRM的典型功能模块 营销管理 CRM的典型功能模块 客户服务 CRM的典型功能模块 呼叫中心 CRM的典型功能模块 合作伙伴管理 CRM的典型功能模块 知识管理 CRM的典型功能模块 商业智能 CRM的典型功能模块 电子商务 CRM的实施 CRM相关的管理活动 CRM的实施 CRM相关的管理活动 CRM的实施 CRM相关的管理活动 CRM的实施 CRM相关的管理活动 CRM的实施 实施CRM的关键成功因素 在站点上显示个性化信息 把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上 文档管理 对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告 根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视 预定义查询和报告 用户定制查询和报告 可看到查询和报告的SQL代码 以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入 通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析 将数据转移到第三方的预测和计划工具 柱状图和饼图工具 系统运行状态显示器 能力预警 个性化界面、服务 网站内容管理 店面 订单和业务处理 销售空间拓展 网站运行情况 的分析和报告 客户自助服务 第一阶段：识别你的客户 将更多的客户名输入到数据库中 采集客户的有关信息 验证并更新客户信息，删除过时信息 第二阶段：对客户进行差异分析 识别企业的“金牌”客户 哪些客户导致了企业成本的发生？ 企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业 上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。 去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户 是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？ 根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户（包括上述5%与20%的客户）分为A、B、C三类。 第三阶段：与客户保持良性接触 给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。 给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。 把客户打来的电话看作是一次销售机会。 测试客户服务中心的自动语音系统的质量。 对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。 哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。 通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。 改善对客户抱怨的处理。 第四阶段：调整产品或服务以满足每一个客户的需求 改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。 使发给客户邮件更加个性化。 替客户填写各种表格。 询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。 找出客户真正需要的是什么。 征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务 争取企业高层对客户关系管理工作的参与 * * 客户关系管理的基本概念 CRM的典型功能模块 CRM的实施 Demo 　　在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。 需求的拉动 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了 我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢? 销售人员的要求 去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率 在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么