SOP-SM-005A类用户投诉处理标准操作规程.docVIP

1.收到用户投诉后（在产品有效期内）只需提出文字或口头答复就能满足用户要求的，处理人员应立即或3日内答复，必要时索要样品。 2.需调查后答复的，应立即向有关部门调查了解产生用户投诉的原因，做好记录，一周内向用户做出答复。如不属于企业产品质量问题，要向用户解释清楚。 3.答复方式：书面、电话、专程登门拜访、委托有关人员等。 4.建立用户投诉记录。内容：品名、规格、批号、数量、投诉编号、投诉单位（个人）、投诉日期、用户主要意见、调查结果记录、处理方法、答复日期、用户投诉处理人员签名。 5.材料归档：所有往来信件、口头投诉、文件资料等均要建立用户投诉记录，分类编号归档，保存至产品有效期后一年,若无规定有效期的应保存三年。 文件编号： 文件名称： 第 3 页 共 10 页 **有限公司工作标准 标 题 A类用户投诉处理标准操作规程 文件编号 SOP-SM-005-B 起草人 起草日期 年 月 日 版 号 A 版 审核人 审核日期 年 月 日 共1页 第 1 页 批准人 批准日期 年 月 日 生效日期 年 月 日 颁发部门 销售部 颁发份数 4份 分发部门：质量部、生产部 目的：规范A类用户投诉处理工作，维护企业的利益和声誉。 范围：售出产品轻微质量问题（A类）。 责任：用户投诉处理人员、质量部、销售部。 内容：