培训课件：酒店客户关系管理.ppt

酒店客户关系管理 酒店客户关系管理 1客户关系管理理论 2客户流失管理 3客户保持管理 4酒店顾客投诉管理 5大堂副理 6客史档案 1客户关系管理理论 1.1客户关系管理产生的原因 市场竞争的激烈 产品同质性的增强 客户期望值的提高 企业内部客户数据的分散 企业利润来自于客户关系 1.2客户关系管理（CRM） 客户关系管理（Customer Relationship Management，简记为CRM）指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。 客户关系管理的内涵 （1）客户关系管理是一种新型的管理理念 客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法 （2）客户关系管理是对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业的营销能力、降低营销成本、控制营销过程 中可能导致客户不满的各种行为，这是CRM系统的另一个重要管理思想 （3）客户关系管理是一种信息技术 (4)CRM是一种实实在在的软件 CRM软件体现、揉合了CRM