处理顾客抱怨的态度与技巧.pptVIP

處理顧客抱怨的態度與技巧 譚鉉澕 妥善處理抱怨問題 妥善解決顧客抱怨的問題可使原先感到不滿的顧客變成滿意，企業也可以藉此了解顧客不滿的原因，進而可以檢討服務過程中的缺點，而加以改善。 三大利益： 　1.轉換顧客的態度 2.訊息交流 3.繼續成為顧客 顧客的抱怨行動 改變選擇其他商品或企業，或是不再購買同一種商品。 傳播負面的宣傳。 將就忍耐。 向企業或第三機構提出申訴。 如何解決顧客抱怨 1.用經濟的方式解決：退費或補償 2.用物質的方式解決：交換、修理或贈禮 3.非物質的方式解決：道歉、提供資訊或說明 顧客會將這些解決的方式與自己事前的期待做一比較，結果往往是影響他們是否獲得滿足的依據。 成功處理顧客抱怨問題 讓顧客有提出申訴的管道，並廣泛讓顧客知道，附上顧客意見表及顧客申訴專線電話。 對申訴受理部門進行處理顧客抱怨之教育訓練，企業必須讓第一線服務人員了解應用什麼樣的態度去面對顧客。 成功處理顧客抱怨問題 保持公正的立場與道歉，顧客在陳述其抱怨時大部份都非常感情用事，故業者須以真誠的態度去聆聽顧客的理由，聽完如果可以提出說明，應以顧客可以接受的方式去說明，若企業一方有理虧之處應立即向顧客道歉，並對抱怨的內容採耳具體的處理對策。 對抱怨內容進行分析並反映給相關部門，應有系統的對顧客抱怨內容加以整理與分類，並將資訊整理成對業務有幫助的方式傳達給各有關部門。 麥當勞顧客抱怨情形 通常顧客抱怨可分成三種情形 品質：異物、身體不適、產品包裝及份量等問題 服務：產品久候、產品錯誤服務態度、找錯錢等問題 清潔：清潔衛生 安全：食品及設備之安全 麥當勞顧客抱怨原則 安撫：不論是顧客抱怨電話，或現場抱怨，都必須先安撫顧客情緒 傾聽：傾聽是最為重要的，聽他的需要以及希望我們改進的地方， 真心的道歉：若顧客有些情緒上的字眼或是砲轟性的言語，我們則選擇道歉；例如：真的很抱歉，讓您對這次的消費經驗感到如此不滿意。真心的道歉會讓顧客有舒緩的感覺。  麥當勞顧客抱怨原則 承諾：對與顧客承諾將會改善這些問題。 加強員工訓練：提升服務品質，更期待他下一次能夠再度光臨。 回饋：?贈送顧客贈品，希望顧顧有意願再次豋門消費。 為顧客建檔：能有效追蹤，間接也能成為熟客錄。? 最好的因應政策－立即彌補錯誤 能立即彌補錯誤，減少不好的經驗被提起的機會，是最好的因應對策。 一定要盡量讓客戶將不滿意的感覺降到最低，以防止他們再次提起，當減少了這些機會以後，也就減少了口耳相傳的機會。不單單是要讓客戶減少與親朋好友口耳相傳的機會，也要盡量減少在內部相傳的機會。若客戶向收銀員抱怨，收銀員能及時處理完善的話，客戶就不會再向主管或是經理抱怨，接觸的人越少，重複訴說的機會變少，問題及抱怨越快得到處理，相對的，滿意度會提升。 舉例說明 當你在大賣場結帳時，發現某項物品結帳時的金額較標示的價錢高，於是你立即向收銀員反應。以下哪種情況能讓你的不滿降到最低？ 情況一：收銀員在此時立即表示歉意、並以標示的正確金額價錢結帳，最後還附上折價卷。 情況二：收銀員立即表示歉意、但仍以原本的價錢結帳（較高的），於是你必須轉而向他的主管抱怨，重複所有情節，而主管無法決定時候，再轉而向經理投訴。 會抱怨的顧客，才是最忠實的顧客 「百分之九十六不滿意的顧客根本不會提出抱怨，因為他們會直接停止交易，將生意轉給別人做。剩下的百分之四，會提出抱怨的的那些顧客，才是你最忠實的顧客！」 調查指出，那百分之九十六，從不提出任何抱怨或意見的顧客，反而會把經驗跟親朋好友分享。 抱怨是機會 千萬不要忽視任何一個抱怨，並且謹慎，快速的回覆並處理抱怨，會提出抱怨的客戶絕對不是你的麻煩，而是你的救星！若不是客戶的抱怨與提醒，你無法不花任何人力就輕易發現問題所在。 不要讓客戶有訴說抱怨的第二次機會，並訓練你的員工妥善處理這些抱怨。想想看，若你的客戶在提出抱怨時立即得到回應並且得到優惠，他們對你的產品不但不會失去信心，反而會因為你快速的回覆和這一點小慧，而對你深具好感！所以客訴不是麻煩，反而是另一種機會！