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客户关系管理 分享：王林 客户关系管理定位：提升客户忠诚度 客户关系管理基础：客户认知与细分 客户关系管理核心：客户价值最大化 客户关系管理实操：六道密码促忠诚 客户关系管理定位：提升客户忠诚度篇 南北方婆媳关系对比，体现“关系”。 “让客户不好意思”，案例 用变化的眼光来看待客户关系 不要透支客户关系 不要被细节绑架 客户关系管理定位：提升客户忠诚度 维护带出营销，营销体现维护 推销：忽略需求 冰 销售：满足需求 水 营销：营造需求 气 新客户开发（进攻）与老客户维护（防守） 客户关系管理价值：提升忠诚 磨刀不误砍柴工：磨刀-注重平时客户关系管理；砍柴-达成营销的效果 横空出世源于点滴积累（客户关系管理是手段，营销才是目的） 客户关系管理方法: 客户关系（程序面-公司—客户分级，积分制，俱乐部，大客户论坛（多种客户关系管理方案） 个人面-个人） 严格区分客户服务和客户关系管理 四大法宝做客户关系： 微笑 见面礼 点头 表示认同 PMP 跑马屁 赞美 记笔记 客户面前拿本子（上层关注感觉，中级车关注物质，大客户的感觉很重要） HI，我在这儿，我在这儿 损失 对不起 不好意思 从不满意到推荐的五星级客户关系 20%客户=》个性化与人性化 100%客户=》标准化 每一次让步=》客户的代价 不卑不亢才是硬道理--店大欺客和课大欺店关系都会长久！ 客户服务---客户代表-满意 客户关系管理---客户经理-忠诚 婚姻，满意度；过一辈子，忠诚度 为客户花钱----投资 软环境与硬终端（要匹配） 您稍等--我马上来--10秒钟到-不用记（主动观察预测需求） 推荐-忠诚（客户关系管理）-满意（优质服务标准）-没有不满意（一般服务标准，马上来）-不满意的服务（你稍等） 18个内涵把握客户关系 品牌关系 面对面关系 亲密关系 建立情感账户；提高客户的转移成本； 发自内心，永不满足，全面消息，关注动态，完善档案《爱好，偏好》生活背景，消费取向《价格，价值，复合型》 数据分析： 激活，挂起客户 客户关系管理实操：五道密码促忠诚 数据库资料科学化 及时更新 分级授权（名片资料库） 通过网站注册信息关注客户 电子杂志关怀 给客户再网上留一个骂街的空间 消费规律分析，组合消费及渠道搭配营销最大化 尼龙粘扣的战略关系 多重产品捆绑客户，不同客户捆绑，不同层次捆绑 多重身份介入，公司个人双重捆绑 长期稳定服务 延长合作期限 展现综合实力（品牌宣传） 传递综合价值：生存，生活，生命 让客户感动 合理的频率交往 关键客户分类： 高价值客户（销量，货币价值） 重点客户（影响力） 双料客户（高价值与重点） 集团（客户） 不要强化负面注意力（ 用钱说话，考虑除钱之外(情感，品质)） 对不起，关键时刻猛药治重病 润物细无声 客户关系好的表现：客户主动完成你的业绩指标 客户主动告之竞争对手情形 客户主动提供专业的服务意见 了解企业集团内部的微妙关系 学会“暗度陈仓”，上一任与下一任负责人的接替 小恩小惠还是大恩大德？毛毛雨？力度！关键性！ 晃---形成习惯，情感依赖（培养客户习惯，而又主动打破关系） 礼物选取标准： 市面少见（物以稀为贵）或 缺憾（讲故事，概念，包装）《短信，新品上市，俱乐部关怀，老板人格魅力，客户特色-卡片，小吃，“老板”发言》 物超所值--延伸价值 便于保存 易于彰显 纪念意义（报纸-出生日，邮局-纪念章） 客户--骨子（犯贱） 大客户群体--平衡，越高端，越谦和，对打折抵触，越稀有越好！ 拿命博路 大客户： 站在他们（有钱人）的角度考虑问题 定位：倾听者（高处不胜寒），问近期烦恼，近处无风景。 高端感性消费，中低端理性消费；关注格局，同时注重细节！