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社区：集团客户营销管理思想创新思考 孙道军 博士 中国传媒大学 经济管理学院 营销/战略副教授 中国传媒大学农村发展传播研究 所长 中国光华科技基金会卓融公益基金秘书长 sundaojun@ 2018年7月31日 从我们熟悉的地方开始：虚拟社区 网络是新社区的源泉 请思考：为什么人们会积极参与网络讨论和解决网友的问题？积极分享自己的知识、信息和娱乐？在传统的集体环境中，包括客户关系中有这样的激情场面吗？ Myspace, Youtube, facebook, Twitter, ……QQ群, 人人，新浪微博…… 找到或吸引与自己最相似或可以产生共鸣的人，与他们建立联系 “我们因为共同的兴趣、分享、互助和获得尊重，生活变得更加美好！” 优点：真正的利人利已 形成“集体思考”，发挥“集体智慧” 相同的兴趣和价值观，激发分享激情，形成共享氛围 查询代理的效果，应付超负荷的信息 不足：欺骗变得更加容易 戴着面具的交流 对计算机的依赖导致人情的疏远 过量回应信息的处理负担 两个案例：社会价值感为工作创造持久激情 案例1：一家国营IT企业开展心灵成长培训，课程内容主要消除工作中的负面情绪和态度，体验大爱、合作、责任、感恩和奉献等等的生活价值，……今天，包括技术工程人员在内的绝大多数员工都积极主动地领任务、甚至为了帮助其它部门加班加点，估计培训后3个月工作效率提高20%，加班成本降低70%。 案例2：一家大型商业银行的基金销售部门成立客户俱乐部，开展理财、艺术、健康等方面讲座，邀请会员演讲和主持活动，为会员提供活动平台，激励会员发起活动等等。……估计2010年大额基金的长期持有人比例上升超过30%，大客户 规模增长超过10%。 工作失去了有社会(生命)价值的生活，工作的激情就会很快消失。 ——松下幸之助 营销不外就是“推拉谈唱”，让客户舒服了，自然给你掏腰包。我们的问题是谁来“推拉谈唱”呢？ 你和你的团队激情高吗？你正在源源不断向你的客户和合作伙伴传递激情吗？ 社会价值感缺失: 社区组织角色缺位 一个健康的社会要由3个重要的部分组成：卓有成效的政府，卓有成效的企业及卓有成效的社区组织 ——彼得·德鲁克 社区是指一固定的地理区域范围内的社会团体，其成员有着共同的兴趣，彼此认识且互相来往，行使社会功能，创造社会规范，形成特有的价值体系和社会福利事业。每个成员均经由家庭、近邻、社区而融入更大的社区。 ——世界卫生组织，1974年 国际上，社区组织是由非权力、非盈利机构组织的自愿者来组建，社区服务由社员自由自愿地提供，满足社员实现社会价值的需要，是社员的一种生活方式。 但在我国特定的制度背景下，包括城市化和居住过渡商品化的推动，社区成为公权化的综合性基层组织，远离会员社区生活。 除了工作外，你的社会价值（生命)价值体现是什么？你的客户和供应商与你在一起的真正原因是什么？ 特定竞争和文化：弱化了员工对社会价值的思考 权贵文化：以官本位为主导，其它社会机构丧失了独立性，成为了权力的附庸 “很难想象企业家会拱手把钱捐给一套这样的体制” 关系文化：协调内外之间、远近之间的关系，通过较长时间的互动和相互了解建立 现世文化：注重现世、功利、物质、缺乏超越性、缺乏对抽象原则的坚守、缺乏从抽象原则坚守中汲取生命价值的倾向 ——肖知兴 中欧国际工商学院管理学副教授 企业市场竞争的主要手段：？ 1.秉持相互依赖的自我观；2.个体是完成集体目标的手段；3.注重外在行为规范而不是内在的价值观；4.注重关系和谐而不是任务完成。 忠告：不要试图让销售团队忠诚于你，除非他/她不是职业销售。你唯一能做的就是在他们离开公司前用好他们！ 问题：你、你的团队还有你的公司与客户和供应商关系好吗？为什么？ 人类社会的第三种关系与地位标志：社会价值 权力、财富和荣誉 生命价值思考题：你是否曾经害怕过死亡？你是否相信生命轮回？ 建立在控制权基础之上的权贵关系 建立在自愿交换基础之上的交易关系 建立在完全不要回报的给予基础之上的社区关系：部落文明 请告诉我：在权力、财富和荣誉中，你倾向于追求什么？可多选 有感于清华大学百校庆！ 一个并非新的社会价值概念：礼物经济 建立在“给予”基础上的经济称为“礼物经济” 《The Gift:The Erotic Life of Property》 刘易斯·海德 激励：来自成为“对部落贡献最多的人”的一种热望 陈光标 “暴力”慈善的社会质疑：刻意通过帮助他人来获得商业项目（升职或涨工资）的机会 享有最高地位的科学家有并非是那些掌握最多知识的人，而是那些对科学领域贡献最突出 的人 平均来看，你所在团队建立在“给予”基础上的行为比例占多少？其中“给予”其它