IT服务管理,浮出水面.docVIP

一、ITSM正本清源 一、ITSM背景 作为IT系统的服务与支持部门，面对的是由各种网络、主机、系统软件、中间件、数据库、应用软件等等组成纷繁复杂的系统（例如从管理软件的角度来看，企业为了在新经济时代提高竞争力，引入各种管理系统，包括ERP－企业资源规划、SCM－供应链管理、CRM－客户关系管理和KMS－知识管理系统等），众多的软硬件耦合在一起，系统的复杂性和维护量呈指数级上升。逐渐地，IT系统的服务与支持部门“简直是一支消防队！”，哪里有火情，IT部门就扑向哪里。这种模式的IT资源管理，无法发挥整体IT资源的性能和功能。 许多企业在实施信息化战略时，一味地追求“技术高消费”，而忽视了对信息技术的管理和业务流程的变革。有些企业虽然实施了一些系统管理和信息管理，但其侧重点仍然只是事后的技术支持和故障解决方面。随着组织业务对信息技术的依赖程度的加重，以及“即时响应”、“随需而变”以及“客户导向”等要求的提出，组织在IT建设方面的成本越来越高，而其产生的效益却越来越难以满足现实的要求。 因此，要求IT管理要在考虑企业实际的IT需求的基础上实现IT和业务的最大程度的整合，从而使IT成为真正能够支持组织业务运作的第一驱动力。这就是近年来受到越来越多关注的IT服务管理所要达到的目标。 ITSM不同于传统的IT管理的最重要的特征在于，强调IT和业务需求的有效融合同时注重IT投入的成本和效益。在国际上，早在20世纪80年代末就开始了ITSM方面的理论研究和实践探索。由英国商务部（OGC）组织开发的ITIL（信息技术基础架构库）是ITSM领域国际上的事实标准。在欧洲其他国家，如荷兰等也在大力推广和应用ITSM的理念和方法。 二、ITSM地位 IT服务管理在国际上引起了人们的高度重视，这不仅仅依据于专家们高度敏锐的目光，更重要的是CIO们已经发现了问题的所在，他们认识到了IT服务管理具有高度的必要性。我们可以从Giga Group和Gartner Group的两份调查结果中找到问题的部分答案。 Giga Group 2002年的调查结果显示，2002年CIO们最关心的10个论题为： 缩减/ 稳定成本 IT投资和商业发展相符合 建立强健的IT服务支持体系 服务托管 资源管理 安全 企业系统架构 集成（传统系统与因特网的集成） 建立IT服务价值的可信性 计划和分步实施IT投资建设 同样，Gartner Group统计出2003年最受关注的10个论题为： 安全 企业系统架构 定义和展示IT系统的价值 IT的商业管理 数据仓库和商务智能 缩减预算/ 成本控制－用更少的钱做更多的事 移动/ 无线策略和技术 应用集成和中间件 员工多样性/ 保持力/ 人员问题 IT服务问题和决策 三、ITSM所属 在讨论IT服务管理之前，我们先来分析一下服务管理的概念。服务管理与普通的生产管理具有很大的差异性，它面临一些独特的挑战，而且生产管理方面的理论已经被研究了很多年了，相对而言，服务管理的研究时间还不是很长。其中，服务管理中一个最关键、最重要的特点是：在服务提供系统中必须要有客户出现。 按照一般经典的分类方法，服务一般可以分成五大类：（1）企业服务：咨询、融资、银行等；（2）经商服务：零售、维护、修理等；（3）基础设施服务：通信、交通等；（4）社会/个人服务：旅馆、保健等；（5）公共机构：教育、政府等。 从这个分类上来看，IT服务应该属于基础设施服务的范畴。但是，我们现在所强调的IT服务管理已经不再是停留在IT基础设施的建设上，更看重的是对IT资源的管理和优化，并且它已经上升到很高的管理层面。另外，它更多的是企业内部的一种服务过程，即IT部门为其他提供服务的系统化管理的过程。 四、ITSM界定 在界定IT服务管理之前，我们可以再来回顾一下， IT服务管理的发展流程。其实，在IT发展早期，公司当时的IT系统非常简单，可能只有一台计算机，只要观察它的日常运行状况就可以了。但是随着计算机以及网络设备的逐步增加，此时企业需要进行系统的网络管理，这时候就需要一些软件来辅助对网络进行监控和检测。 下一个阶段，网络的分布式结构，即平台服务器俞加复杂，出现了多层结构，此时可以说是IT管理的一次升华，同时对IT管理员就提出了非常高的要求，IT管理员不仅要懂得硬件知识、网络知识，还要懂得各种软件知识，以及平台共享方面的知识，因而对他们提出了更大、更新的挑战。而这时候更需要专业化的IT服务管理解决方案来协助IT管理员来完成日常的IT维护与管理，否则容易形成一种“救火队”的工作模式，那里有困难就扑向那里，管理非常混乱，而且速度往往难以满足其他部门的需求。 简言之，ITSM经历了单个系统管理阶段、网络管理阶段、分散式客户/服务器的管理和IT服务管理四个阶段。为什么现在正要向IT