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成功处理顾客投诉   客诉即顾客诉愿：它是永远也无法避免的，应迅速、有效地进行处理，使之转变成商誉、信誉，而避免转换成“诉怨”。 抱怨是顾客的专利，同时也是顾客的爱好，即使你的服务非常到位，顾客也免不了会抱怨。 客诉的重要性： 世界一流的销售训练师汤姆·霍普金斯说过：顾客的抱怨是登上销售成功的阶梯。 它是销售流程中很重要的一部 分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败。 客诉的原因： 1.人员：服务态度 2.商品：商品质量 3.活动：内容不良 4.其它：公共安全以及购物环境的不良好 （5F游乐场） 人与人之间的沟通是： △双向的 △有表层意思，也有深层意思 △有言语的，也有非言语的 （身体的语言，表情，声调） 处理人员特质： 1.耐心：耐心听取顾客的抱怨 与批评，了解事情的起因、过程。 2.韧性：有良好的EQ和体力。 3.专业：非常熟悉专业知识，并了解相关的行业规定。 4.服务：以客为先，服务满意。 客诉的处理原则与方法： 因人而异而采取不同的方法 以不变应万变 有些东西是恒定不变的 一、一般状况 1.迅速：三分钟内到达卖场 ①避免延长顾客沉浸于 “不幸”之中的时间 ②顾客觉得商场在推卸责任， 这使他更加愤怒和绝望 2.致歉：用委婉的语言向顾客 致歉 3.倾听：将上半身向顾客的方向 微微倾斜，用肢体语言使顾客 感受到你的诚意。身体语言在面对面接触时传达了 55%的信息。 沟通障碍 聆听的层次 同理心的倾听 专注地听 选择性地聆听 虚假地听 听而不闻 良好的聆听 ○保持目光接触 ○集中精神 ○反问澄清 ○记录信息 ①尊重的需要 ②发泄的需要。想办法让顾客 渐渐平息下来 ③解决问题的需要。为解决问 题做出明显的努力 ④接待顾客时尽可能排除其 它外来干扰 ⑤表达 a.语调的抑扬变化 b.音量的控制 c.调整以迎合顾客 4.果决：快速把握重点处理或第一时间上报让顾客满意（赔偿或赠送小礼物） 免费赠品/补救性个人交往 ①设身处地站在顾客的立场看问题。针对不同的顾客，提供不同的解决方案。 ②征求顾客的意见。 ③充分授权一线员工，大方地接受退货。 ④变投诉顾客为忠诚客户，确认顾客抱怨的问题已得到圆满解决，给顾客留下真诚友好的印象，为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。 二、特殊情况 （酗酒者，教授，回 民……） 1.带离现场 若有喧闹者，劝离卖场。 2.通知保安 若涉及偷窃、暴力、流 血事件等情况请通知保安。 3.通知主管 在不能解决时第一时间上报给你的主管。 4.通知客服 迅速通知客服备案与协助。 顾客服务的阿罗哈精神。 （夏威夷观光局的做法 Aloha Spirit） 核心内容：竭诚欢迎、亲切接待、 乐意服务、忠实帮助。 三、前事不忘，后事之师 ○顾客投诉及处理方式评估 （满意度） ○确定改进优先顺序 a.谁在投诉 b.确定问题出现的范围 四、个人的一些感想 1.要让顾客容易找到你。顾客花钱 不仅是买了你的产品，买了你的服务，更买了你的为人。要让他们有安全感。 2.微笑。整个过程面带微笑，微笑 是世界上最美妙的语言。 3.真诚而坦率地赞美顾客。 4.坚持原则，灵活处理。 5.采取积极措施防止