客户关系管理-海泰弘毅.pptVIP

2、ABC客户管理 ABC客户管理是对客户管理的较为高效的好办法。 ABC客户管理流程图： 第一步，建立销售统计报表 第二步，按销售额将客户分类 第三步，编制销售额达成率排行榜 第四步，编制成长率排行榜 第五步，设置重要客户行动表 ? 二、建立准确的客户满意度测评体系 量化客户满意度是企业掌握客户满意程度的最佳方法。 （一）客户满意程度：CSM梯级分为以下七级 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 （二）CSM的定量分析 1、? 简单梯级分值法 分值设定： ? 公式： 2、百分值加权法 问题：试用上述两种方法对贵企业某项产品或服务进行满意度测定。 第三部分 拓展性思考题 根据贵企业实际情况试为其建立切实可行的客户关系管理资料系统并设计合理的解决客户投诉流程。 第四部分：中国企业成功导入CRM的现阶段方略 一、中国企业成功导入CRM的关键因素 ?三个路径： 1、 2、 3、 四个重点 1、 ? 2、 ? 3、 ? 4、 二、应注意的问题 1、 ? 2、 ? 3、 ? 4、 破除三个误区 ? 1、 ? 2、 3、 三、现阶段，中国企业成功导入CRM应建立的系统 1、供应商质量保证系统 ? 供应商质量保证流程： ? ? ? ? 供应商质量保证汇总表 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2、客户问题反馈和投诉流程系统 客户抱怨处理流程： ? 客户反馈问题一览表： 3、全面的服务系统 4、试为贵公司设计导入CRM的通路和经销商管理方案。 5、规范的通路系统 6、质量成本控制系统 第四部分 拓展性思考题 1、中国企业现阶段导入CRM是否条件成熟？ 2、您认为贵公司导入CRM的突破口在哪方面？ 3、贵公司如何根据CRM理念来再造业务流程？ * * * 卓越的客户关系管理 海泰弘毅 Sunrise Management Consulting CRM（Customer Relation Management） 系统自八十年代末诞生以来，已经帮助 许多MNCs（Multinatinal Corporations） 赢得了客户、赢得了效率、赢得了市场、 赢得了效益。随着中国与“WTO”体系的 逐渐融合，中国企业导入CRM已成必然 趋势， 它将从根本上提升中国企业的营 销能力和 实战水平。 为此，专门为各位 中国企业的 CEO 们准备了 CRM 导入课 程， 以力求启迪各位企业精英的先进性、 系统性和 创新性营销思维以及 增强实际 运营能力。 第一部分：CRM系统概要? 一、 CRM系统的要点 1、CRM理念： 2、客户生命周期： 3、CRM 的作用 4、CRM系统的要点： （1）客户管理 （2）联系人管理 （3）时间管理 （4）潜在客户管理 （5）销售管理 （6）营销管理 （7）客户服务 （8）呼叫中心 （9）合作伙伴关系管理 （10）电话销售 （11）电子商务 二、 吸引新客户的成本和流失老客户的损失分析 变交易营销为关系营销是中国企业提升营销水平的根本途径！ 追逐客户忠诚度是企业发展的百年大计！ 问题：公司失去老客户50名，又得到50名新客户，公司的营销业绩发生变化了吗？ （一）吸引新客户的成本分析 1、吸引新客户的成本 平均销售推广费用： ? 平均销售推广数： ? 吸引新客户的成本： 2、新客户的利润分析 ? 顾客年平均收入： ? 公司的边际利润： （二）流失老客户的损失分析 案例：50客户，损失5%，每个客户 平均损失10元，公司的边际利润10% 来自每位客户的年销售收入： ? 年损失的收入总额： 失去客户的生命周期价值： ? ? ? 结论：客户的忠诚度每