人寿保险公司顾客满意度.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * 基本特性 ? 信息便利导向 无特定偏好导向 产品规划导向 回馈服务导向 企业历史形象导向 年龄 1.30岁以下 2.41～50 41～50 岁 51岁以 上 40岁以 下 51岁以 上 教育程度 1.国小 2.国中 1.国小 2.国中 3.高中(职) 高中(职) 1.大学 2.研究所以上 专科 收入 140001元以上 100001～140000元 140001元以上 1.140001元以上 2.100001～140000元 1.60000元以上 2.60001～100000元 投保行为 ? 信息便利导向 无特定偏好导向 产品规划导向 回馈服务导向 企业历史形象导向 购买动机 1节税 1.保障生命安 全 2.规划退休 3.规划子女教 育基金 1.投资理 财规划 2节税 1.规划子女教 育基金 2.规划退休 3.保障生命安全 4.保障生 命安全 信息来源 1.电视媒体 2.网络 1.电视媒体 2.网络 ? DM宣传单 1.DM宣传单 2.亲友 3.报章杂志 报章杂志 投保寿险公司 C B A D B C 选择该公司之原因 1企业形象 2服务质量 服务质量 1.产品 2.广告 3.保费 1.广告 2.保费 1.企业形象 2.产品 投保行为 ? 信息便利导向 无特定偏好导向 产品规划导向 回馈服务导向 企业历史形象导向 是否满意整体表显 是 是 是 否 否 是否续保(维持现状) 是 是 不一定 否 否 是否续保(获利下降) 是 不一定 否 否 不一定 寿险公司特性整理与建议 B寿险公司 保户方面 1.公司形象良好 2.公司获利能力下 降，保户续保意 愿降低 3.保户多属无特定 偏好与企业历史 形象导向群 顾客满意度构面 以产品规划构面与资 讯流通构面表现较差 经营绩效认知构面 1.在财务经营、员工绩效 与业务员构面表现较好 2.在创新服务构面表现较 差 规划适当投资理财计划 加强公益活动的举办 提供适当的保险组合 主动与客户保持联系 A寿险公司 保户方面 1.公司广告与保费 评价良好 2.公司获利能力下 降，保户续保意 愿降低 3.保户多属产品规 划导向群 顾客满意度构面 1.以产品规划与企业历 史形象构面表现较好 2.以服务人员素质构面 与优惠服务构面表现 较差 经营绩效认知构面 在员工绩效构面表现较差 制作更具吸引力的广告与订定适 当保费 规划适当投资理财计划 设计适当的产品组合 加强服务人员的专业知识与解说 能力 加强员工的学习与成长 加强员工的团队意识 D寿险公司 保户方面 1.公司形象与服务 质量评价良好 2.公司获利能力下 降，不会影响保 户续保意愿 3.保户多属信息便 利导向群 顾客满意度构面 以便利性与企业历史 形象构面表现较好 以售后服务构面表现 较差 经营绩效认知构面 在员工绩效与业务员构面 表现较好 在顾客满意构面表现较差 设法提高企业的声誉形象 提供完整的服务 定期寄赠保险期刊给客户 C寿险公司 保户方面 1.公司产品与服务 质量评价良好 2.公司获利能力下 降，不会影响保 户续保意愿 3.保户多属回馈服 务与企业历史形 象导向群 顾客满意度构面 以服务人员素质、产 品规划...构面表现 较好 以便利性与企业历史 形象构面表现较差 经营绩效认知构面 在创新服务与顾客满意构 面表现较好 在财务经营与业务员构面 表现较差 改善既有的产品与开发新的 产品组合 提供充分的服务 加强服务处的设立与简化作 业程序 热心赞助社会公益活动 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 人寿保险公司顾客满意度与经营绩效认知之研究 意外保险医疗保险癌症保险重大疾病险教育基金系列退休年金退休试算旅行平安保险办理Call-In卡房贷 ING安泰人寿保险服务网 经营绩效评估 Wayne K. Talley曾将绩效评估依其方法论分为两种类型。 一.「营运目标法」： 先决定组织的营运目标，并根据营运目标选取绩效指 标。 二.「选择指标法」： 先定义选