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最大化顾客满意度 教 育 训 练 课 2 0 0 8 . 07 . 01 课程大纲 满意度公式 提升满意度的技巧 满意度的应用 第一部分：满意度公式 什么是“满意”？ “满意度？” 满意度衡量高兴程度 满意度是个相对值 满意度对应的心理状态 满意度 1 代表十分满意 满意度=1 代表基本满意 0、8满意度1 代表勉强接受 满意度0、8 代表不满 思考：谁更满意？ 你这次考试取得了好的成绩，你兴高采烈的回家，希望能吃到你妈妈亲手做的红烧白金鲤鱼，然而你妈妈说，这次很忙，下次再烧给你吃，这次取而代之的是烧了一个糖醋鲤鱼！ 在一次野外郊游，你又累又饿，你寻了很久，才从一个同学处要到一个早上吃剩下的冷馒头！ 期望值的概念 指人们根据以往的经历、经验或从别处获取的信息而建立的对某一事物的目标状态 感受值的概念 指实现后的实际状态 期望值是主观建立的；感受值是客观存在的 期望值的建立过程 审视事物 以往经验、经历及其它信息反馈 描述期望值 逻辑思维模式 现有感知程度 逻辑思维模式是指经常的价值判断习惯，如认为“便宜无好货”、“名牌价格太高不实”、“无奸不商”等通常审视事物受感知角度影响，有时不完整、全面初次建立的期望值是不稳定的 在销售上，顾客通常从所关心的顾客价值和顾客成本两个方面建立期望值 顾客价值：指顾客从给定的产品中获得的全部利益或满足，顾客价值分为使用价值和精神价值。顾客价值来源主要有产品、服务、人员、形象等。 顾客成本：指顾客为获得这种产品所支出的总和，包括货币成本，时间成本，精力成本，心理成本等等。 满意度=感受值/期望值 满意度与期望值成反比，与感受值成正比。正所谓得到越多越满意，欲望越大越难满足 满意度公式 第二部分：提高满意度的技巧 提高满意度的两个途径 降低期望值（减小分母） 提高满意度（增加分母） 如何降低期望值呢？ 向对方展示在审视过程中没被发现的因素 第一招 顾客：“这条裤子200元可以吗？” 店员：“对不起先生，200元太低了，一定要450元！” 顾客：“这不是普通的水洗棉布料吗？怎么这么贵呀？” 店员：“呵呵，先生！你可能没看出来吧？这可是正宗的巴西进口的精制精细棉，不会起皱、投气性也很好！所以要贵一些的！” 顾客：“好吧，给我包好，我买一条！” 案 例 一 ： 修正对方的经验、信息、经历 第 二 招 案 例 二： 顾客：“我上次给我弟弟买的一条裤子比这条大多了，布料做工都一样，但是只要100元，怎么这款童装这么小也要这么多钱？” 店员：“噢 ，先生，因为服装都是批量生产的，童装虽然用料少，但做工要求更高，所以价格更贵！” 修正对方的逻辑思维模式 第 三 招 案 例 三 ： 顾客：“上个月我朋友在另外一家买同样一个只花了60元!你这里怎么会卖到80元呢？” 店员：“噢，先生，您说的很对，我相信，但是那时这个产品刚上市，还没有人知道，所以是按低于成本销售，当时我们这里也是卖60元的。现在促销期已经过了，所以价格恢复到正常的80元每个！” 利用刚建立的期望值不稳定 用一个更低的期望值覆盖 第 四 招 案 例 四 ： 小张走进一家服装店被一条体闲裤吸引住了，他摸摸布料认为120元比较合适 店员：“先生！要不要试试？” 小张：“多少钱一条？” 店员：“680元一条！” 小张此时心想：“680元，怎么这么高的价，是不是有什么特别之处，或是名牌...…我没看出来？” （这时小张起初的120元期望价位已经被打破，他下意识的将期望值降低到460元一条。甚至有意识的去寻找这条裤子的与众不同之处 ） 案 例 五： 丑陋的小狗 俄罗斯有一位著名的漫画家，他的画受世人抢购。然而在他年轻的时候，因为他不被人知，所以经常是穷困潦倒，为了生计，他不得不奔波于画室和出版社之间。出版社的编辑对他很反感，原因是他在每次送来的作品的右下角都画上一只丑陋的小狗。这只丑陋的小狗对于整幅画的构思简直是毫无用处。所以，编辑总是要求去掉这多余的小狗，而他总是坚持要保留。为此编辑要和他争执一个小时，当然最后终于还是编辑胜利了，小狗被去掉后漫画不再做其它修改就终于发表了。 思 考： 假如你的女朋友对你要求很苛刻，希望你取得很 大的成就，你觉得很累，有解决的办法吗？ 增加感受值的要点 “不要让他得不到，也不让他太容易得到” 的原则 激励、保健因素有机结合的原则。 保健因素：有了它你不会有满意感，但没有它，你会不满意。就象保健品之如身体一样，比如企业向员工提供的工资等。 激励因素：没有它你不会不满意，但有了它会增加你的满意感。比如企业为某些优秀员工