4服务管理.pptVIP

* 西北工业大学软件与微电子学院 * 前台服务+后台服务 后台服务(back stage)：不要求顾客在场的工作 前台服务(front stage)：要求顾客在场的工作 顾客和服务人员之间发生接触是大多数服务企业的基本特征。 这种交互作用决定了顾客头脑中对于服务质量的评价，称为“关键时刻(the moment of truth)”。 * 西北工业大学软件与微电子学院 * 酒店服务的Service Encounter Check-In Request Wake-Up Call Checkout Bellboy Takes to Room Restaurant Meal * 西北工业大学软件与微电子学院 * 企业采购服务的Service Encounter Sales Call Ordering Supplies Billing Delivery and Installation Servicing * 西北工业大学软件与微电子学院 * 服务接触中的三元组合 服务的独有特征是顾客主动参与到服务生产过程中来。 每一个关键时刻都涉及顾客和服务者之间的交互作用，双方只是在服务组织所设计的环境中扮演不同的角色而已。 服务组织、顾客、与顾客接触的员工这三个互相联系的部分构成了服务接触中的三元组合。 由于各方都会有各自的利益，所以往往服务中会有一个要素控制整个服务接触过程。 理想的情况下是三要素在服务的过程中协同作用，从而创造出更大的利益。 服务组织 效率与满意度 效率与自主权 顾客 与顾客接触的员工 感知控制 * 西北工业大学软件与微电子学院 * 服务接触中的三种类型 服务组织支配的服务接触：服务组织出于成本领先的考虑，制定一系列严格的制度来使服务操作过程标准化 优点：低成本； 缺点：几乎不存在个性化服务；顾客感到不快；员工满意度较低； 与顾客接触的员工支配的服务接触：医院-医生-病人 比较容易出现不负责任的员工降低服务水准的事件 顾客支配的服务接触：自助服务、个性化定制服务； * 西北工业大学软件与微电子学院 * 与顾客接触的员工 理想状况下，与顾客的接触点应具备以下的几个特征： 灵活性：可以灵活处理各种突发事件，提高服务质量 对顾客言辞含糊的宽容：由于顾客一般并非该服务项目的专家，所以应该耐心的为顾客解释服务的内容和特点。 根据情景监督并改变行为的能力：对于不同的服务场景，采取不同的服务方式，确保顾客满意。 设身处地为顾客着想 * 西北工业大学软件与微电子学院 * 员工授权 使人们从严格的控制政策及指令中解放出来，赋予人们对自己的想法、决定和行动负责的自由，可以释放那些有可能被埋没的资源。 在这类的公司中，中层管理人员被大量消减，他们不再扮演管理者的角色，而是一线或者顾客接触人员的辅助人员。 在这样的管理理念中，信息系统的投资是十分必要的，因为这样可以向一线员工提供解决所遭遇问题的能力，提高服务质量。 * 西北工业大学软件与微电子学院 * 服务接触中的关键点 Recovery: Adaptability: Spontaneity: Coping: Employee Response to Service Delivery System Failure Employee Response to Customer Needs and Requests Employee Response to Problem Customers Unprompted and Unsolicited Employee Actions and Attitudes * 西北工业大学软件与微电子学院 * 服务利润链 服务活动的利润，就是通过服务利润链的一级级传递，逐步积累起来的。 * 西北工业大学软件与微电子学院 * 满意镜(Satisfaction Mirror)：顾客和员工之间的关系 顾客和服务人员对于服务质量的感知是高度相关的 更高的顾客满意度 对顾客的需求和满足 他们的方式更加熟悉 更多的机会进行错误补救 更高的员工满意度 更高的生产率 服务质量提高 更多的重复购买 对服务失误的投诉 有加重的趋势 更低的成本 更好的结果 * 西北工业大学软件与微电子学院 * 本章内容 3 服务管理的目标 服务战略规划 新服务开发与设计 服务接触 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 服务支持设施及其定位 4.6 排队管理 其他方面 4.7 * 西北工业大学软件与微电子学院 * 服务场景的环境维度 周边条件(Ambient Conditions)：温度、照明、噪音、音乐、气味、环境颜色等等环境的背景 空间布局与功能(Spatial Layout and Functionality)：装修与设施的布局以及他们之间的关系；可视化、功能化 符号、标志和制品(Signs, Sy