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客户管理 杨少立 客户的定义 满意的客户是利润的来源 满意的客户是我们成功的阶梯 满意的客户是企业最好的广告 客户是公司最重要的人 客户给了我们服务的机会 客户是把需求需求带到我们面前的人 客户是我们辛勤工作的目的 客户潜力与现状评估表 项目 使用现状 项目 使用潜力 0 不使用 0 无潜力 1 尝试 1 潜力小 2 保守 2 部分潜力 3 二线 3 较大潜力 4 首选 4 高潜力 现在我们可以将所有的客户分为五类使用现状和使用潜力的组合 不使用、尝试使用的和潜力小的客户 客户类别 拜访策略 拜访次序 拜访频率 0，1）或1，1） 客户主动需要时才拜访 不定期邮寄资料 使用名片、品牌提示物 重新评估或停止往来 低频率 放弃 1次/1-2月 0，2）或2，2） 定期邮寄资料 电话、传真拜访 顺路拜访 中等频率或低频率 2次/月或1次/月 不使用的、尝试使用的和较大潜力、高潜力的客户 客户类别 拜访策略 拜访次序 拜访频率 0，3）或0，4） 1，3）或1，4） 增加其对产品知名度认识 增加其对产品的兴趣 努力发掘客户需求 积极运用文献、资料 中等频率 或高频率 2次/1月 或4次/月 客户类别 拜访策略 拜访次序 拜访频率 1，3）或2，4） 开发新的适应症或用法 产品关键卖点提醒 积极鼓励增加使用 选择性使用文献、资料 鼓励试用样品 高频率 4次/月 保守使用的较大潜力、高潜力的客户 二线使用的、首先使用的和较大潜力、高潜力的客户 客户类别 拜访策略 拜访次序 拜访频率 3，3）或4，4） 保持、推进使用现状 提醒产品关键利益 适当奖励 推广其使用经验 积极使用品派提示物 积极进行群体销售 高频率 4次/月 重点客户选择 保守使用的较大潜力、高潜力的客户 客户服务 物质服务 产品价格 满意度包装等 人际服务 提供的人员服务 客户服务的目的 达到客户的期望 满足客户的感受 客户的需要 生存需要 安全需要 自我实现的需要 尊重的需要 爱的需要 高层次的需要被满足后回淡化对低层次的需要 什么时候提高服务客户会接受 遇到困难 卓越服务 创造真挚时刻 个体化 个性化 原则 值得信赖注重信誉 留意形象 反应要快 善解人意 请大家创造真挚时刻 面对面拜访客户时 组织科室会议时 在遇到医生对药品疗效有意见时 在遇到患者跑方时 客户抱怨 对产品或对服务不满 处理抱怨的步骤 第一步缓冲:解决客户的情绪不快 表示理解 用体谅的心情来听 记录客户的抱怨 第二步探询:接近所能解决造成他动气的原因 保持冷静,听出他抱怨的真相 探听客户需要解决的方法 第三步答复:解决问题 提出我们的解决方案 客户不同意我们的方案时候,探询客户的解决方式 第四步跟进: 事后跟进客户是否满意 永远要感谢客户给我们改进服务的机会 应注意的问题 不要对客户过分的承诺 起码做到你的承诺 客户不是难对付的讨厌鬼 客户不是我们辩论的对象 当客户失望的时候,我们应该…