顾客满意和重新赢回顾客.pptVIP

基本管理课程 顾客满意 和 重新赢回顾客 课程宗旨 通过课程内容的学习和讨论，使学员树立顾客满意原则。同时展示出顾客满意和提升营业额所需的行为。 讲授在100％顾客满意服务中的技巧，同时在压力下保持冷静，并按照重新赢回顾客五步骤的要求重新赢回顾客。 学习目标 定义内部顾客和外部顾客 阐述满意顾客，忠诚顾客和营业额的关系 积极的获取顾客回馈的方法 展示处理顾客回馈、达成品质 、服务、清洁的标准，完成顾客满意和挽回顾客的技巧。 展示有效处理顾客投诉的方法。 顾客满意 顾客定义 什么是顾客满意 顾客满意，顾客忠诚和营业额之间的关系 为什么要培养忠诚的顾客？ 怎样才能做到顾客满意？ 内部顾客满意 了解顾客期望 了解不同顾客的期望－活动：给顾客画像 顾客满意 活动：为顾客画像 我们必须考虑不同顾客的不同需求，才能给予满意的服务。 当我们超越顾客的期望后，也就超越了顾客满意，顾客满意度越高，忠诚度也就越高 （学员笔记归纳整理各类顾客的特点 ） 顾客回馈 顾客三种类型的回馈： 表扬，询问和投诉。 顾客的回馈是给予我们 的礼物 如何收集顾客的回馈，收集回馈时的注意点 （适当的时间和适当的举止，学员笔记上归纳了与各类顾客接触的要点） 顾客投诉 为什么要处理顾客投诉？ 顾客投诉原因分析 体会在顾客投诉时我们时常处在的状况 顾客投诉－缓解压力 了解投诉是好事 深呼吸保持微笑 主动接触顾客 以行为而非个性去面对 （学员笔记上归纳了缓解压力的若干办法） 活动：积极的心情和消极的心情 以积极的心情和态度来面对，就能控制自己的情绪。 我们的态度对处理情况的结果很重要。积极的态度产生正 面的结果，消极的态度产生负面的结果。 重新赢回顾客 为什么要重新赢回顾客 重新赢回顾客5步骤 平易近人 聆听并对顾客表示同情 态度友善及道歉 感谢顾客的回馈 解决问题并追踪 处理顾客投诉的基本原则 有值班经理出面面对顾客，不要一下子就让店经理出面 在处理的过程中，不卑不亢，保持自信却不盛气凌人 尽量收集更多的事实和收集更多的旁证 如顾客投诉产品有异物，请尽量拿回产品 不要在还没有进行事实调查前就承认是永和的责任，不 要签字，写承诺或证明材料，如果顾客坚持，请让顾客自己写 请始终牢记顾客是我们生意的来源，他的投诉是给我们的礼物 要有防火的行动 立即向上一级主管汇报 重新赢回顾客 表示理解－向顾客了解情况并表示理 解 活动－重新赢回顾客 角色扮演一：面对投诉产品的顾客 处理原则： 1.微笑，平易近人，保持自信 2.聆听顾客的要求，并表示同情 3.态度友善并道歉，给顾客更换食品 5.赠送美食圈，感谢顾客的回馈 6.调查问题发生的原因并采取防火的行动，预防相同的事情再次发生 7.向店经理汇报 角色扮演二：面对投诉员工服务态度的顾客 处理原则： 1.微笑，平易近人，保持自信 2.聆听顾客的要求，并表示同情 3.态度友善并道歉 5.赠送赠券，感谢顾客的回馈 6.和员工沟通，了解问题的原因，并采取防火的行动 7.向店经理汇报 角色扮演三：面对投诉餐厅清洁顾客 处理原则： 1.微笑，平易近人，保持自信 2.聆听顾客的要求，并表示同情 3.态度友善并道歉，并立即让员工整理 5.赠送赠券，感谢顾客的回馈（如涉及金额在100元以上，请立即沟通餐厅经理） 6.调查问题发生的原因并采取防火的行动，预防相同的事情再次发生 7.向店经理汇报 处理棘手的顾客 愤怒的顾客会怎样？为什么愤怒的顾客难于处 理？ 影响范围和关切范围 * 亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。从上面的定义我们可以看出，顾客满意是一种期望（或者说预期）与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为。换句话说，顾客满意不是企业拿着自己的产品／服务去询问顾客“我准备为你提供怎样的服务”或者是对于“我已经为你提供的这些服务”你是否满意？真正含义的“顾客满意”是指企业所提供的产品／服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的满意程度 当顾客满意度增加时，就会增加购买比例，对企业来说就是增加了营业额和利润。当他重复3次以上购买相同产品时，就成了这个品牌的忠诚顾客。顾客忠诚是由于价格、产品/服务特性或其他要素引力的影响，顾客长久地购买某一品牌产品或服务的行为。 顾客满意不等同于顾客忠诚，满意只是针对于某样产品或某次服务。而顾客忠诚是对一个品牌的认可与接受。 我们相信，顾客满意是达到顾客忠诚的基础。 许多企业的实践证实，顾客忠诚感与企业的获利能力有密切的关系。美国学者雷奇汉(Frederick F． Reichheld)和赛塞(W．Earl Sasser，Jr)的研究结果表明，顾客忠诚率提高5％，