第七章客户服务中心.pptVIP

在售后服务环节，可以帮助企业提供有竞争力的售后支持、修理和维修服务。允许客户通过呼叫中心选择电话、WEB访问等多种方式与企业联系。 7.5 客户互动中心 一种更为有效的方法是利用今天通信领域提供的语音、数据和设备技术，使客户既可以使用自然语言，也可以使用他们感到舒服、方便的设备，通过呼叫中心进行互动、检索和通话。这正是“客户互动中心”的关键所在。 用户可以通过任何设备，从任何网络上，包括有线、无线或IP语音访问客户互动中心。它还提供不同的接入模式，包括语音、电子邮件、传真，以及最终将出现的视频功能；还包括增加的技术功能，如语音识别和语音打断功能，实现更为自然的、面向客户的通信及获取信息的方法。 某人想要在到达机场后立即知道他的航班的位置，于是他一边开车，一边用移动电话与航空公司联系。当客户互动中心接听他的电话时，他只需要说出航班号，而无需耐心地听完一整套菜单选项，或使用手机键盘吃力地输入信息。接着，他请客户互动中心发送一个包括航班号的语音邮件给他，以便再次查询。只用了两个步骤，他就得到了需要的东西。 * * * * * * 第七章 客户服务中心 杜红 7.1 呼叫中心概况 呼叫中心的起源 呼叫中心的定义 市场状况 呼叫中心的具体作用 呼叫中心的地位 现代智能化呼叫中心应具备功能 呼叫中心的起源 起源于30年前美国的民航业，最初的目的是为了能更方便的向用户提供咨询服务和有效的处理乘客投诉。 20世纪70年代美国的银行业开始建设自己的呼叫中心，从90年代初期开始，随着CTI技术的引入，使得客户关系管理收到企业关注，尤其是800号码的采用，加速了这一产业的繁荣。 呼叫中心的定义 呼叫中心的定义可以从多种角度给出，这里从两个方面给出： 从管理方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多利润。 从技术方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI技术建立起来的客户关照中心：对外提供语音、数据、传真、视频等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。 市场状况 国外的呼叫中心已经形成一个巨大的成熟产业。不仅有呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院，在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。 国内的呼叫中心建设基本是逆向起步，呼叫中心的理念和技术都是从国外引进的，市场不是从客户的需求引出产品，再生产相应的技术，而是先有技术，后有产品，然后再把国外实行的比较完善的呼叫中心解决方案拿到中国来，寻找国内的客户。 呼叫中心的具体作用 应该使用呼叫中心来改善服务，取得回报，而不仅仅是纯粹的投入。 对企业而言，使用呼叫中心可以提高企业的服务质量，降低成本，减少组织体系结构，宣传并改善企业的形象。 对企业的客户而言，通过呼叫中心可以处理自己的保险，了解商品信息，通过电话银行管理自己的银行帐户，通过电话缴纳各种费用以及完成股市资金帐户和银行帐户之间的资金往来，方便生活和工作。 呼叫中心的地位 呼叫中心使企业面向客户的前台，通过电话、视频、数据、因特网等手段，将客户接入企业，通过CTI应用调取企业内部的客户数据库，使客户完整全面的数据呈现在企业所有部门的面前，使企业市场、销售、售后服务、人力资源、财务、生产各个部门都能得到客户的全部情况。 现代智能化呼叫中心应具备功能 提供7*24的不间断服务 事先了解有关客户的信息，选择最合适的业务代表 呼叫中心是收入中心，有良好的社会效益和经济效益。 呼叫中心是企业接触客户的主要渠道 对外面向用户，对内与整个企业相联系，可以把各种信息存入数据仓库，供企业领导者分析和决策 呼叫中心采用最现代化的技术，有好的管理系统，为用户提供最优服务。 7.2 呼叫中心的演化过程 传统呼叫中心 现代呼叫中心 将来的发展方向 传统呼叫中心 第一代：简单的打电话查询 第二代：可以通过打电话查询，也可以形成交易，如800电话 现代呼叫中心 第三代呼叫中心变成一个主动的客户关照中心，是经营理念通过技术实现的。对客户进行跟踪，把握客户的消费心理。 第四代呼叫中心是和因特网相融合的呼叫中心，具备数据挖掘、实时监控等功能。 将来的发展方向 第五代加进WAP 第六代多媒体呼叫中心，呈现视图 第七代融合了自动语音识别、文本转语音、数据仓库等新技术 7.3 CTI技术概述 定义 演进 功能 概述--CTI的定义（一） 什么是CTI ？ 是一种将计算机智能与电话呼叫处理系统相结合的技术。 注意：CTI并不是计算机技术和电话技术这两个集合的累加， 而是这两个技术领域之间的桥梁。 Computer Telephony Integrat