新员工入职培训计划9222955.docVIP

新员工入职培训计划 第一节宾馆意识概述 一、介绍宾馆 1、组织结构： 宾馆实行总经理负责制，下设：1、行政人力资源部、2、安保部、3、工程部、4、财务部5、销售部、6、客房部7、前厅部8、餐饮部 产品介绍： （具体见附） 3、酒店意识的含义 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、质量意识、制度意识、成本意识、团队意识和安全意识等。 服务项目与配套 （具体见附） 宾馆的理念：员工成功的每一块砖是宾馆发展的的每一层楼。 四、宾馆的核心价值 1、在所有的交往中必须做到诚实和守信（举例：客人忘记在宾馆的东西及时上交等等） 2、在所有的工作中必须做到认真和公平（举例：从小事做起从举手之劳做起） 3、在所有的服务中必须做到为客人着想 (举例：服务要周到尽量满足客人的需要不要出现NO服务） 五、宾馆的精神：至诚待人、思进创新 （每位在宾馆的员工要做到以诚待人只有用心去做去服务，从小事做起从自己做起。慢慢积累工作的中的小事才能不断进步不断创新。） 宾馆的理念： （一）：质量理念 1、人的素质决定产品的质量（自我完善、出类拔萃、爱岗敬业、品德高尚等等） 2、质量创新品牌，品牌拓市场（宾馆的质量之一就是服务质量，以优秀的服务质量和诚信去打造这领域让更多宾客知道我们） 3、质量是企业生存和发展的根本（服务第一，有了优质的服务才能有宾客光顾......) （二）：用人理念 重人品，重实效 业绩优于资历，能力优于学历 第一次把事情做对做好，工作一分钟用心六十秒，从点滴做起把事做好并能够持之以恒坚持。 员工的发展蕴藏在日常的工作表现中和点滴的小事中，并能忠实的履行岗位赋予的职责和自己对这岗位的责任。 （三）：服务理念的含义 ??1、服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。 2、对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素： （1）一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等； (2)另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。 （穿插案例）前厅、餐厅、等等 制度意识（服从意识） 对于酒店服务业这个极具特殊性的行业，制度意识主要表现在企业内部的员工及上级，部门与部门之间，同时也表现于企业与外部公众之间，这是酒店服务业的特殊性质和岗位部门实际情况而决定的。 在酒店服务业中，制度意识具体体现在以下三个方面： 下级服从上级； 二线部门服从一线部门，一线部门服从客人； 厨房服从餐厅，餐厅服从客人。 工资制度：以岗定薪岗变薪变， 内部招聘：宾馆内所有员工都有晋升的机会 请假制度：要以书面的方式请假 奖：要与平时的表现而且要持之以恒保持 罚：从员工最容易犯错的地方讲起并且要他们注意 （劝告提醒、口头警告、书面警告、最后警告、终止解除合同） A类过失（口头警告）劝告提醒两次等同于一次A类过失 B类过失 (书面警告) 两次口头警告等同于一次B类过失 C类过失（最后警告）两次书面警告等同于一次C类过失 D类过失（终止解除合同）两次最后警告等同于D类过失 员工福利、激励员工：要不断的在工作中对员工好的表现要表扬必要时可以用物质来奖励 劳动条例员工辞职离职手续 成本意识 酒店效益、酒店成本在每个员工的手中。现代酒店员工，除了有良好的服务意识，做好本职工作外，还必须具备“开源节流、节能增效”的成本意识。 坚决控制好自己工作区域内的水、电、气、低耗品 的使用，杜绝水长流、灯长明的现象发生。 做好酒店设备、设施的维护保养，减少维修、降低物耗，做好人人节约一滴水、一度电、一张纸的活动。 如果每个员工都有良好的成本意识，那么酒店从中所获取的经济效益将是巨大的。 团队意识 1、客人眼里的我们 服务好坏的印象 2、部门之间的合作 3、如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为那些直接为客人服务的人而服务。 4、业务环节上的合作 5、岗位之间的合作（不要把饭店的内部矛盾暴露在客人的面前） ★★强调酒店意识的意义(服务体系和协作关系） 行规：上班制度时间酒店的特性24小时全年营业 宾馆实行首问责任制度 1、行业特征所必需? ? 酒店行业的三个特征： a、服务对象是人，而不同的人群需求不同； b、产品是在生产过程中销售的； c、产品不可储存。 2、意识支配行动，习惯成自然?? 意识——行动——结果 3、有利于提高全方位的服务质量 总结：良好的酒店意识是我们每个员工都