饭店 管理存在的问题分析.pptVIP

饭店 管理存在的问题分析 制作团队——张露 陈佩佩 王露 李威 田志强 酒店出现管理问题的原因概述 1、降低人力资源管理成本！ 2、不提前进行人才储备。在经济变革迅猛的时代，人才已成为企业在竞争中制胜的关键。酒店的人力资源开发与储备目光也放得更远！ 3、忽视企业文化建设 ！我国酒店业对企业文化重视不够,没有形成主体的企业价值观。我国与发达国家的差距,从职业的热爱程度讲，存在较大的差距。酒店业无论是经理人员,还是普通员工,多数都缺乏“职内满足感”,没有发自内心地把酒店工作当作一种事业来热爱,归根结底是缺少企业文化的熏陶，没有形成主体的价值观，这就使酒店的管理质量下降 ！ 4、不注意职业化人才的培养！ 个体案例：以己为主，以己为准 案例1：上学期我们的颜丽丽老师给我们讲过她在一家饭店的遭遇，她在饭店吃饭时，饭店的主管在大厅里训练服务员的礼仪，完全忽视了客人，直到服务员令主管满意了才解散！而我们老师就一直被晾在一旁，中途要求点菜，他们也只是简单应付“等我们结束马上就来！”虽然老师最终还是吃上饭了，但也很疑惑，为什么她一个活生生的客人在，他们不来提高服务质量，主管完全可以请老师来认同他们的服务啊！要知道，服务员是要面对顾客的，而不是主管！结果这个饭店的业绩越来越差！！ ?不良现象：管理者以自我为中心，忽视顾客，以及为主，以己为准，认为自己 就是顾客的化身！这种现象在我国的饭店里经常会遇到，屡见不鲜！ ?危害性：这样的管理必然会使顾客产生不满的情绪 ，认为这样的酒店管理太差，认为酒店 没有做到顾客第一，顾客至上！同时员工也会认为这样的主管太“独裁”从而影响员工的工作积极性,最后影响酒店的效益！产生“蝴蝶效应” ?原因：我认为产生这种现象与酒店的选才有很大关系，目前我国酒店管理人才短缺，管理经验较少，这就使酒店的管理层产生人才缺乏的现象，从而使一大批不正规的人员进入酒店的管理层，产生以自我为中心的管理者！其次是酒店的管理层自我感觉良好认为她们就是顾客，她们满意了顾客就会满意，管理者没有充分认识到在服务业顾客至上！再者管理者认为员工是我雇来的，他们就应该听我的！缺乏柔性管理！ 部门协调性差 案例2:寒假中我们团队的王露同学在白金汉爵大酒店做了一个月的实习生，在此期间发生了主管被打事件，原因就是顾客忘记带押金收据，酒店让其付全额，顾客不答应并要求查看财务部的原稿，无奈财务部早早下班，无法查看，双方僵持不下使客服部的主管成了出气筒！ 不良现象：部门之间协调性差，没有充分合作，各做各的事，在处理问题时没法协力完成，导致顾客不满！ 危害性：使部门之间产生矛盾，无法团结起来为酒店服务！使酒店的服务无法连续性！遇到问题时会相互扯皮，推诿使酒店的办事效率，服务质量下降！甚至会使一些高管人才流失。最终会使酒店的顾客减少！，无法给客户形成酒店能够快速高效高质地提供服务的良好印象，产生“多米罗骨牌效应”使酒店无法正常运转！！！ 原因：质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范。同时国人也会奉行事不关己高高挂起的原则！由于这些思想的支配这就使酒店在服务上各部门各干各的，自扫门前雪！不协调工作，同时酒店在特殊时期应该采取特殊措施，延长下班时间以防发生紧急情况！ 酒店展示——白金汉爵大酒店 制作团队 成员：