《查询服务》说课稿.doc

《查询服务》说课稿 一、说教材： (一)教材简析： 　《客务服务与管理》是宾馆服务专业学生的一门专业必修课，以培养合格的饭店前厅客房服务人员为目的，较为系统地阐述了前厅及客房服务的主要内容和基本技能，是一门专业实践性很强的课程。“查询服务”是本教材第五章第一节问讯服务中内容之一，是在介绍了问讯处业务范围和岗位职责后，进一步细化服务内容及程序的部分。提供查询服务是前厅问讯员的主要职责，因此本节是第五章问讯服务的教学重点。 （二）教学目标： 1、知识目标：通过学习使学生了解查询服务的内容和要求，掌握服务的基本方法。 2、能力目标： （1）通过课前布置学生预习教材以及搜集相关资料信息，培养学生的自主学习能力。 　（2）通过案例分析，提高学生理论联系实际、发现问题、分析问题和解决问题的能力。 　（3）通过服务员与客人间的角色模拟训练，培养学生的人际交往能力。　　　　 　 3、情意目标： 　（1）通过分组合作学习及竞赛，激发学生自主探求的热情和积极参与的意识，培养学生的团队合作精神和竞争意识。通过自评与互评培养学生公正的评价观与自我剖析的精神。 　（2）通过服务案例的分析，文明服务用语的训练，培养学生的“宾客至上，服务第一”的职业意识和文明礼貌的习惯。 （三）教学重难点： 1、教学重点：问讯员应收集的信息。 　　重点成因：收集信息是问讯员为客提供服务的基础。这也是本课难点的突破口。 　 2、教学难点：如何灵活应对客人的查询服务。 　　难点成因：职业中专的学生知识面较窄，收集信息的渠道不多（多是住校生），社会经验欠缺，因此灵活应对客人尚有一定难度。 　　二、说教法： 现代社会要求人的能力有三个方面：专业能力、社会能力和方法能力。社会能力与方法能力是学生适应社会的能力。要培养学生这种能力，教师就应改进传统教学方法，以适应培养学生增强社会能力与方法能力的要求。本课拟用行为引导型教学法，它区别于传统的教学方法，具有以下几个特点 ― 非学科，以能力为本 ― 教学过程是一个完整的行为模式 ― 以学生为中心 ― 教师的角色转变 ― 目标学习法 "行为引导型教学法"要求教师应激发学生学习的积极性，向学生提供充分从事动手锻炼的机会，帮助他们进行自主探索和合作交流，为了顺利过到这一目标，本课所用到的教学方法有：项目模拟法、案例分析法、张贴展示法、角色扮演法、鼓励教学法等。 　　三、说学法： 1、教学对象分析：本课主要面对职业中专宾馆服务与管理专业一年级学生。他们虽然专业意识尚浅，但是普遍爱问好学、求知欲强，在老师的正确引导下能够充分发挥主体作用。因此如何精心设计教学环节，激发学生的兴趣是关键。 2、学法构建：现代教学论适应现代社会、科技、教育发展对教学的要求，特别是适应现代教育强调对学生主体性和主体意识培养的要求，主张重视对"学"的探讨和研究，强调以"学"为出发点去研究"教"，研究"教"是为了"学"，以学为目的去教是现代教育论的根本宗旨。 “行为引导型教学法"提出学生是学习的主体，通过自主探究，与合作交流是学生的主要学习方式，因此通过本节课教学，我将对学生进行以下的学法指导： 1、指导学生动手操作和动脑思考，动口表达，注重多感官参与多种心智能力的投入，使学生处于学习的主体状态。 2、向学生渗透探索发现的学习方法，培养他们在合作中共同探索知识，解决问题寻求答案的能力。 　　3、教学媒体：多媒体计算机、自制卡片 四、说教学过程： 本课坚持以学生为主体的原则，因此学生活动占大多数，打算用时2课时，共90分钟时间。教学流程及内容如下： 课前布置任务：学生分组收集本市交通、旅游景点等情况。 课堂教学： （一）导入新课：（10分钟） 　　多媒体播放饭店前厅问讯处工作人员工作片段， 　　1、提问： 　 （1）这是饭店的什么部门的什么岗位？ （2）为什么要在酒店前厅设置问讯处？ 2、启发思考：为什么酒店问讯员多由年轻人担当？ （1）引导学生从多个角度进行思考，充分发表意见。 （2）老师总结：在以往的观念中，能够向人们提供咨询服务的都是一些上了年纪，有一定生活阅历的人，而在酒店问讯处，出于形象和劳动强度考虑，都由年轻人担当。（体会问讯处人员要求知识性高，激发学生的学习热情） 3、切入要点：如何应对住客的