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旅游服务礼仪 序 言 有许多人，包括我和我的同仁，总想对旅游说点什么——对旅游的认识、感悟、理解，总想为旅游做点什么——探索旅游学科体系的建设、完善和科学化。 随着生产力的发展旅游诞生了。旅游已经成为人类生活密不可分的一部分，是社会、经济发展的必然产物，是社会生产力发展的新的需求方式，即现代人类社会、经济、文化发展到一定历史阶段的特定生活现象。 旅游是“行万里路，读万卷书”。我们把自然、人生、社会作为万卷百科全书，通过旅游真正认识、了解博大精深的天、地、生、人。 旅游活动在经历了漫长的历史演进后，直到近代旅游的兴起，人们才真正对旅游开展学术性的研究，所以她是年轻的。由此，为旅游业和旅游学科的发展提供了平台和空间。尤其是现代旅游活动与旅游业的发展，其参与的广泛和发展的迅速是空前的，这无疑说明旅游活动已经成为人类生活不可或缺的生活方式。 旅游学是一门不成熟的学科，关于旅游学科的许多概念、内涵和学科体系的建设等，都有不同的见地，由此带来了争论和发展的契机。现代旅游兴起与快速发展，促使更多的学者探索旅游学科的内涵。旅游界学者们各自从不同的视角、视野发表观点，大有“百家争鸣、百花齐放”之势。 旅游学科还需要在未来的发展中进一步深化认识，因为旅游活动是关联到人类社会的方方面面，可以说，几乎涉猎我们周围的整个世界和人类文化。但是作为旅游科学，我们要从中理出自己的一套严谨的、完善的学科体系，这不是一件容易的事情，而是一项巨大而浩繁的系统工程。 参与旅游活动是人类的爱好，发展旅游产业是企业家的追求，探索旅游学科的建设与发展是从事旅游研究者的使命。有志于旅游学科的研究者凭借自己的睿智使旅游学科更加臻于完善，趋于完美，最终达到成熟，这是我们永恒的职责。也是我们提出编写新概念旅游教材的初衷。 新概念旅游教材问世了，首先必须说明，我们的工作仅仅是一种探索和尝试，旅游学科毕竟是一株稚嫩的幼苗，还需要精心浇灌、护理，使其茁壮成长，枝繁叶茂；其次，对学科的认识也不完全相同，我们会谦虚谨慎，真诚与之商榷；同时，这期间必然要查阅和采用大量的著作成果和资料，在这里我们不想失去任何一点向各位同仁致谢，若有遗漏和不到之处，恳请谅解。 我们总是有一种满足，那就是与旅游活动结缘；我们总是有一种责任，那就是更加透彻地探索旅游的科学内涵；我们总是有一种欣慰，那就是在旅游学科建设方面能够徜徉于旅游的海洋里享受其中的愉悦和美感。 真诚祝愿我们这支年轻的团队能够通过共同努力，在旅游科学的大潮中，留下一点闪光的纪念。 辛建荣 2011年6月 前 言 礼仪作为人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以一种精神的约束力支配着每个人的行为，并成为人类活动的准则。仪礼不仅体现了施礼者的个人道德修养和文明程度，也体现了施礼者对他人的尊重程度。它是人类社会人与人之间和谐、平等、友好相处并形成良好社会关系的重要手段。 旅游礼仪是在旅游服务过程中，从业人员对旅游者表示尊重和友好的一系列行为规范。旅游礼仪以礼仪为基础，以“尊重、友好、真诚”为基本原则。旅游服务礼仪是礼仪在旅游行业的具体应用，是一门应用性学科和实践性学科。 随着社会经济的发展，我国旅游业和旅游教育事业发展迅猛。为了更好适应高等学校旅游酒店管理专业的教学需要，我们组织教学一线的有关教师编写了《旅游服务礼仪》。本教材中，我们主要从礼仪理论原则、礼仪规范和基本技巧三个维度，对旅游服务礼仪加以解析。其主要内容包括：礼仪概述，如礼仪的起源与发展，礼仪的功能、原则与特征，旅游服务礼仪的基本理论等；旅游服务礼仪原理与规范，如仪容礼仪，仪表礼仪，仪态礼仪，酒店与宾馆服务礼仪，景区服务礼仪，旅行社服务礼仪，会展服务礼仪和高尔夫服务礼仪等。本书突出了旅游服务礼仪的实操性，语言朴实流畅。全书编写体例由“学习目标”、“知识要点”“正文内容”、“案例与习题”构成。 本书编写过程中力求做到内容的系统性、完整性、创新性、实用性和可操作性。本书既可作为高等院校旅游专业的教材用书，也可作为宾馆、饭店、旅行社等旅游服务部门培训教材，对于其他旅游工作者亦有参考价值。 本书由设计大纲，组织编写，最后统稿定稿和修改完善。全书共9章，各章节具体编写分工如下第1、章：；第2章：；第3章：；第4章：；第5章：；第6章：；第7章：出版社为本书的出版付出了许多心血疏漏 谢彦波 2011年6月于海口 目 录 第一章 礼仪概述 1 一、礼仪的起源 2 二、礼仪的发展 3 ·2· 旅游服务礼仪 第一章 审美基础 ·3· 目 录 ·3· 目 录 ·11·