2011年客服人员理赔业务知识培训课件.pptVIP

Its our business to deliver yours! 部门:客服部理赔中心 日期:2011年05月14日 一、服务事故赔偿标准 二、服务事故处理时限 三、服务事故审批权限 四、理赔单证要求 五、理赔工作处理流程 六、案例分析 七、讨论 一、服务事故赔偿标准 二、服务事故处理时限 三、服务事故审批权限 四、理赔单证要求 五、理赔工作处理流程 六、案例分析 七、讨论 一、服务事故赔偿标准 一、服务事故赔偿标准 一、服务事故赔偿标准 二、服务事故处理时限 三、服务事故审批权限 四、理赔单证要求 五、理赔工作处理流程 六、案例分析 七、讨论 大客户（GAM/MAM类及特殊的DD类和A类客户）  普通客户处理时限  一、服务事故赔偿标准 二、服务事故处理时限 三、服务事故审批权限 四、理赔单证要求 五、理赔工作处理流程 六、案例分析 七、讨论 一、服务事故赔偿标准 二、服务事故处理时限 三、服务事故审批权限 四、理赔单证要求 五、理赔工作处理流程 六、案例分析 七、讨论 四、理赔单证要求 一、服务事故赔偿标准 二、服务事故处理时限 三、服务事故审批权限 四、理赔单证要求 五、理赔工作处理流程 六、案例分析 七、讨论 （一）大客户索赔申报及处理流程（GAM/MAM类及特殊的DD类和A类客户） 1、发生索赔，由二级公司经理（店长）第一时间与客户协商确定赔偿金额，并收集索赔单证，当天将索赔信息录入理赔系统，并上报一级公司； 2、由投诉理赔主管对事故进行调查和确定，索赔金额在3000元以下的，直接与客户协商并确定赔偿金额上报一级公司总经理进行审核； 3、索赔标的金额在1000元以下的，可根据实际情况快速赔付，经一级公司总经理批准同意，并签订书面赔偿协议后，36小时内赔付； 4、索赔金额在3000元以上的，由一级公司总经理负责与客户协商确定赔偿金额； 5、索赔金额在5000元以上的，由区域客服经理进行审核并与客户再次协商赔偿金额； 6、集团理赔中心收到理赔材料后，按照理赔时限进行批复； 7、一级公司上报索赔后，投诉理赔主管做好跟踪记录，待索赔批复后第一时间通知并赔付客户。 （二）普通客户理赔申报处理规定 （二）普通客户理赔申报及处理规定— 快速处理规定 1、100元以下索赔现场快速处理流程： （1）当客户提出索赔100元以下时，经现场人员核实符合索赔条件的，由二级公司经理第一时间向一级公司总经理进行汇报同意后，并签订书面的赔偿协议方后，可赔付客户； （2）现场人员负责收集客户书面索赔函、提货检验签收凭证（复印件）、客户身份证复印件上写收条、赔偿协议，并由二级公司经理上报集团理赔部门； （3）二级公司经理负责将当天赔付客户的索赔信息录入集团理赔系统，并填写货物理赔审批报告书； （4）一级公司总经理批复后，由二级公司向一级公司财务进行报帐。 2、1000元以下索赔快速处理流程： （1）索赔标的金额在1000元以下的，可根据实际情况快速审批赔付，经一级公司总经理批准同意，并签订书面的赔偿协议后，36小时内赔付； （2）二级公司经理负责收集理赔单证：货物发票复印件、货物维修发票和清单、客户书面索赔函、货物运单、货物检验签收凭证、赔偿协议、客户身份证复印件、客户银行账号及联系电话，并由投诉理赔专员负责上报集团理赔中心复审； （3）二级公司经理负责将当天赔付客户的索赔信息录入集团理赔系统，并填写货物理赔审批报告书； （4）一级公司总经理批复后，由二级公司向一级公司财务进行报帐，通过银行打款。 3、以上二类快速处理流程，对一级公司总经理不合理的批复和超额赔偿给客户的，由批准赔付的一级公司承担。 （二）普通客户理赔申报及处理规定— 对二级公司赔付客户时的工作要求 1、二级公司经理根据每票索赔，认真填写《致歉书》（附件3）并由一级公司总经理签名； 2、二级公司经理携签字后的《致歉书》、《赔偿协议书》(附件4)完成赔付工作；在赔付过程中，如赔付客户为个人，在签收的同时还需客户提供身份证号码；如赔付客户为公司，则另需客户加盖公章；在客户签名时，需提醒客户使用蓝色或黑色的碳素笔； 3、二级公司经理完成赔付工作当日须将理赔回执（致歉书下半联）及填写的费用报销单提供给一级公司财务进行帐务核销； 4、与客户签订赔偿协议书； 5、确认客户提供的银行帐号及个人信用卡号； 6、赔款转账划拨后,由二级公司与客户确认； 7、赔付后要求客户开具收款收据。如果客户是个人的，要在客户身份证复印件上写收条； 8、打款委托书； 9、集团批复