运营工作在流程银行中的地位和作用.docVIP

运营工作在流程银行中的地位和作用 流程银行是商业银行以客户为中心，以市场为导向，按照最有利于价值创造的原则对银行内部的业务流程、组织流程、管理流程以及文化理念进行系统变革，在质量、效率、成本、风险和公司价值等方面获得根本性提高，形成以流程为核心的全新银行模式。 2008年4月,农行运营管理部的成立,标志着流程银行正式启动，其部门职责是按照流程化作业、一体化运行、工业化管理的设计思想,建设以六大中心为标准模板,涵盖集中作业、服务保障、风险监控等运营全流程的基础性操作后台。可见，运营工作质量的高低直接决定着流程银行的价值创造能力。本文就二级分行及以下层面运营工作在流程银行中的地位和作用进行思考，以探究基层农行流程银行建设步伐和价值创造能力。 当前运营工作建设情况 　　　按照股份制商业银行的组织架构和流程银行的组织流程，二级分行及以下机构实行了专业化分工、扁平化机构和垂直型管理的组织体系，运营管理部成为运营工作的牵头、职责部门。经过2年多的努力，实现了运营流程由二级分行以上后台中心集中处理。具体为：（1）清算中心实现了本外币集中清算、同城跨行批量代收付业务集中处理；（2）票据交换、联行汇入、网银及现金管理落地、司法协查、内外部客户预留印鉴建库等业务由作业中心集中处理;（3）在线支持通过运行管理平台、运营信息网等响应渠道向运行中心发起;（4）银企集中对账作业通过监控中心集中处理，网点集中监管也在紧锣密鼓的实施之中；（5）现金中心实现了金库现金、重要空白凭证的集中管理，“一站式”集中配送也在前期准备之中。 　　二、运营工作在流程银行中的地位 ?　?相对于部门银行，流程银行分工明确，实行前中后台分离，并呈现“前台前移、中台上收、后台集中”的特点。其中：业务营销和市场拓展部门为前台，业务监督与咨询等直接支持部门为中台，数据处理及财务、人力、后勤等间接支持部门为后台。可见，运营工作在流程银行中处于中后台的位置。这种运作模式按流程银行运行，贴近市场，可以最大限度地提高运作效率和资源利用率，同时也有利于风险的监督和控制。 三、运营工作在流程银行中的作用 能否提高客户的满意度，能否提高市场竞争力是衡量运营工作在流程银行中作用的两个标准。从实践效果看，初步建成的现代运营管理体系发挥了提高服务效率、促进网点转型、完善业务流程、控制操作风险的作用。 1、网点服务效率明显提高。网点功能的不断完善以及运营流程的后台中心集中处理，直接解放了网点的生产力，为服务流程的创新提供了可能，网点运营工作的重心也转向提供各种渠道的流程服务。从渠道流程看，目前有三大类服务渠道：电子银行服务、自助银行服务、柜面服务。电子银行服务主要包括：网上银行、电话银行、手机银行、转帐电话、POS、短信通等；自助银行服务主要包括：自动存取款机、自助终端、网银体验机、电子回单等；柜面服务又根据服务对象和业务品种分为高柜服务和低柜服务。从流程效果看，电子银行服务和自助银行服务的业务量已接近总业务量的70%，柜面排队等待现象明显减少，柜台压力明显降低。从客户群体看，选择电子银行和自助银行的客户越来越多，成熟的高端理财客户越来越多。从社会影响看，农行的知名度和客户的满意度显著提升。 2、网点转型向纵深推进。物理网点的功能分区以及跨部门多种业务流程的相互融合促使网点转型向纵深推进，丰富的金融产品和多功能的销售网点满足了客户日益增长的金融需求。目前，全功能型、销售服务型网点占比越来越高，交易服务型网点正逐步消灭，网点转型正向五个方向发展。一是理念转型。卖产品、做服务是银行的基础功能，大堂经理既是“服务员”，也是“销售员”，“迎合客户需求，满足客户体验，创造客户价值”，这些经营理念始终贯穿于网点转型的各个环节。二是功能转型。目前，所有网点不仅能提供农行的“五金”服务，同时提供基金、保险、缴费等各类代理业务。产品、渠道、服务可谓多种多样。三是流程转型。按照流程银行垂直扁平化管理特征，对发展状况、客户层次、区域经济、发展潜力等指标较好的网点实行二级支行管理，缩短流程，提高经营层次。四是服务转型。通过细分客户群体，优化柜面劳动组合，创新“客户自助+柜员自助”服务模式等多种途径，着力构建流程规范化、操作标准化、管理精细化、考核制度化的优质服务体系。五是考核转型。通过考核流程促使网点向复合型网点转变。资产、负债、中间业务、费用成本、利润、文明服务、内控达标等指标成为网点转型考核的正常指标。 3、业务流程不断完善、创新。银行竞争表面上是产品与产品之间的竞争，实际上是流程与流程之间的竞争。运营工作服务于营销，也在营销中不断完善。基层运营工作在业务流程优化、创新方面做了许多积极的尝试。（1）在服务导入环节充分发挥大堂经理的主观能动性。将懂业务、会沟通、擅协调的业务能手配备到大堂经理岗位上，让他们引导客户选择最优的业务流