员工综合素质培训课程2007版_精品.pptVIP

员工综合素质 培训课程 第一章 你头脑中的商务礼仪 是什么概念？ ◇商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们心理期待，感受自尊与尊重，它能使商务活动更有效果，更具规范。 ◇商务礼仪是一种实用工具，它创造好的接触点和商业口碑，是流动的企业形象，它有确定的使用方法，也可在了解性能的基础上灵活运用 一、着装礼仪 着装礼仪的标准： □舒适、合体 □地点因素 □时间因素 □场合因素 二、商务着装的典型问题 男士：西装……不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确 衬衫……太薄、有皱褶，不清洁 领带……领结过松、色彩不适宜 皮鞋……不清洁、不光亮、与西装不协调 袜子……颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短 女士：外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装 衣扣不到位，领口过低 服装搭配不协调 袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高 三、电话礼仪 1、电话礼仪的作用： □公司形象的重要体现 □建立同客户的良好关系 □提高效率、解决问题 □建立竞争优势，更好的实现客户满意 □真实的瞬间—“Moment of truths” 2、打电话的礼仪： □事先自报家门、表达准确简明扼要 □选择适当的时机 □自报家门，先报公司/部门名称，再报个人名 □精神饱满，保持微笑和良好态度 □不要先问对方姓名 □先告知概要，再讲明细节 2、接电话的礼仪： □三声内接起 □自报家门 □电话听不清时应立即告诉对方 □叫对方等待，应说明原因及等待时间 □不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌明确告之对方 □转接电话时一定要确认对方的姓名和身份 □同事家中的电话、BP机、手机或行动去向不宜随便告知 □即使对方打错电话也要礼貌应对，尽量不用免提功能 3、电话留言的礼仪： □主动请对方留言 □电话边常备便条和笔 □一定要做笔录并做核查 □牢记5W1H（When Who Where What Why How） □留言跟踪 　　　你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客；你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于： 1、提高服务人员的个人素质； 2、更好地对服务对象表示尊重； 3、塑造并维护公司的整体形象； 4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。 最影响你接待水准的是： 「7/38/55」定律 1、日常来访的接待礼仪 □主动热情，暂放下手中工作 □礼貌、热情打招呼（注意日常行为规范）。 □走在客人前面，主动为客人开门 □进门前，请轻轻敲门 □上楼时客人在前，下楼时客人在后（右侧行走） □请客人先进电梯，先出电梯 □为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好 □如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道歉 □主人要与来客起身告辞，方可起身送客 五、谋面礼仪 1、介绍顺序 尊者 位卑者 * 年长 * 年轻 * 客人 * 同事 * 职位高 * 职位低 * 女性 * 男性 * 官方人员 * 非官方 * 外籍同事 * 本国同事 2、握手的几种方式 □支配式握手 □直臂式握手 □两手扣手式握手 □捏指尖式 □双握式 □谦恭式握手 □死鱼式握手 □攥指节式握手 □拽臂式握手 3、交换名片的礼仪 □双手正向递给客人 □读出姓名 □妥善放置 4、办公室日常工作礼仪 □主动打招呼 □莫谈隐私 □活动AA制 □不要表现奢华 □出差带些小礼物 □感谢他人的帮助 □与同事分享功劳 □正确面对谣言 □维护办公室的公共环境和设施 第二章 一、团队的核心概念 团队就是由经理和员工组成一个小组，他们合理利用每一个成员的技巧与才能，一起工作，解决问题，达到工作目标。 二、团队成长的几个阶段 寻求阶段 探索阶段 联盟阶段 三、如何达成团队协作与信任 团队成员互相合作及帮助 如果团队成员意见不一，将互相理解各自观点达成共识 团队成员