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论企业的规范化管理 ——以中广有线信息网络有限公司芜湖分公司为例 06工商管理(本) 摘要： 规范化服务又称标准化服务,它是由国家和行业主管部门制定并发布的某项服务(工作)应达到的统一标准,要求从事该项服务(工作)的人员必须在规定的时间内按标准进行服务(工作)。如何以优质服务为目标，在企业内实行规范化服务，提高企业的服务质量和服务水平？本文首先介绍了中广有线芜湖分公司现阶段的企业运营状况和服务流程等公司概况，分析了公司在服务上存在的问题：服务观念不够强，业务技能不够精；服务流程不规范，团队协作有障碍；有效沟通不通畅，管理制度难实施；个性化服务与规范化服务存在误区。在此基础上，找出了建立规范化服务的具体措施：提高优质服务意识，营造大服务氛围；制定规范化服务标准及相关规章制度；建立规范化服务长期有效实施的保障体系；规范化服务与个性化服务相结合。 关键词：规范化；服务；问题；措施 一、中广有线芜湖分公司概况 中广有线信息网络有限公司是我国广电系统内目前唯一一家跨地区整合、跨地区经营的有线网络运营企业。中广有线信息网络有限公司芜湖分公司是总公司在安徽成立的第一个分公司，于2003年11月加入中广有线信息网络有限公司，成立了中广有线信息网络有限公司芜湖分公司（以下简称中广有线芜湖分公司），并于2004年3月6日正式挂牌运行。成立后的中广有线芜湖分公司，现已有员工一百四十余人，共14个部门。经营范围包括：传输广播电视节目、有线电视业务、数字电视业务、宽带业务等。经过多年发展，已建成覆盖全市的HFC网，以光节点为单位的光缆信号基本覆盖全市三十余万有线电视用户。 如今有中广有线芜湖分公司的服务范围，由单纯的城市用户发展到城郊，直至“村村通”工程，逐渐覆盖到农村。网络覆盖不断扩大，服务对象不断增加。增值业务的发展，包括数字电视、有线通上网、地税联网、“校校通”工程、党政信息交换网等等。2008年奥运会首次授予网络电视、手机电视独立转播权，网络电视的历史地位得到凸显，无不表明传统电视业正遭遇巨大的挑战。加之芜湖市数字电视整体转换在即，建立一个专业的，规范化的服务体系和服务团队是一个迫在眉睫的重要任务。 二、中广有线芜湖分公司规范化服务存在的问题 中广有线芜湖分公司作为一个以服务大众为己任的企业，必须以优质的服务来体现公司形象，为公司创造效益。自公司成立伊始，公司领导就充分认识到这一点，对公司的服务部门，特别是对客服中心不断的进行优化改革，制定了相关的规章制度，成立呼叫中心，提出“星级客服”的评选活动等等一系列提高服务水平的措施。在一定的时间内和一定的程度上，这些改革措施确实起到了举足轻重的作用，但是从整个公司的角度来说，这仅仅是针对个别部门，没有从一个大环境出发，形成一个大服务的氛围，没有系统且细致的做到规范化服务，公司仍然存在以下几个方面的问题： (一)服务观念不够强，业务技能不够精 个别员工素质不高。部分员工政治素质不够硬，宗旨观念不够强，业务技能不够精，进取精神不够足，与现实优质服务不相适应。具体到售前服务，窗口接待人员或电话受理人员服务不够主动，接待用户缺乏热情和礼貌，服务用语不规范。更为明显的体现在工程队的安装人员，他们均为公司的外聘人员，其素质参差不齐，往往在对待用户上更是任意为之，不受约束。在售后服务上，故障通报不准确，维修维护不及时，在用户报修后，对于可以解决的小故障应当在24小时内解决，需要相关部门协助配合的大面积难解决的故障应当在48小时内解决。就是如此最为基础的维修时限的要求，却是用户投诉最多的情况之一。而对于维修人员上门维修的着装要求、语言规范等细节方面就更不加约束。加之各部门员工在年龄上的差距，文化上的差异，业务水平上的高低，造成工作态度，服务观念上差距较大，这也是实施规范化服务最大的难题。 (二)服务流程不规范、团队协作有障碍 1.缺少系统严密的业务流程 一个成熟的服务团队，应当有一整套制定完善，安排合理的业务流程。一个完善的业务流程是规范化服务标准制定中必不可少的一项。在中广有线芜湖分公司，业务流程上还存在有一系列的问题。如公司的派单流程，共分为安装单，维修单，改造单，稽查单等，都是由多个不同的部门负责完成。问题是，即使客服中心在受理完业务，及时准确的派单到各个相关部门后，在工程的安装实施过程中，仍然出现了突发问题或阻碍难以解决和克服，对于公司对外承诺的维修时间，往往因种种原因不能兑现，这种现象比比皆是。而这种情况在所有的流程中没有一条可以起到约束控制作用。即使在错误造成后，也没有一条规范或者说制度可以去追究相关人员的责任。因此造成了同样的问题反复出现，同样的错误屡次发生。简言之，就是流程不完整，不规范，存在大量漏洞，造成大量服务质量上的投诉。 2.企业内各部门协作存在障碍 中广有线芜湖分公司服务团队的