医院总务科电话室话务员、机务员绩效考核指标.docVIP

总务科电话室话务员绩效考核指标 序号 KPI 指标定义 评分计算标准 信息来源 1 维修电话的接听，通知维修人员 负责维修电话的接听，做好记录，在3分钟内将维修需求转达到相关维修人员处，记录下维修接听人员名单，进行维修过程跟踪，维修完成后有电话回访 达到要求，得100分 记录不全，无跟踪，无回访，发生一次，减 分，累计最低至50分 没有及时通知维修人员，发生一次，减 分，累计最低至50分 接听记录 2 投诉次数 因电话转接服务态度，服务质量差，服务速度慢等受到投诉的次数 每发生一次投诉，减 分，累计最低至50分 投诉记录 序号 GS 指标解释 考核主体、信息来源 1 院内电话的转接 根据来电要求，及时将电话转接到有关科室 直接领导，相关记录 2 咨询电话的接听 接听患者的咨询电话，耐心倾听，及时解答提问，或将电话转到有关科室请专家给予解答 直接领导 3 临时性工作 完成上级安排的临时性工作，达到要求 直接领导 序号 否决性指标 指标解释 考核主体、信息来源 1 总务科电话室机务员绩效考核指标 序号 KPI 指标定义 评分计算标准 信息来源 1 电话安装 根据电话安装申请，及时为相关科室安装电话，线路的开通 比计划延迟一天，减 分，累计最低至50分 安装开通记录 2 电话室设备的维护保养 每月对电话室设备进行维修保养不低于 次 比目标值每， 分，累计最低至50分 维修保养 3 故障次数 不发生因设备维护保养不及时而造成的线路中断 发生一次减 分，累计最低至50分 维修记录 4 通讯线路设备故障排除 发生故障后， 时间内解决问题，如不能解决， 时间内联系外协单位解决 1）=目标值,得100分 2）比目标值每提高 分，累计最低至50分 3） 5 维修任务反应的及时性 在接到到场维修任务后，15分钟内到达维修现场 延迟 分钟，减 分，累计最低至50分 维修记录 6 电话费用统计 按时将各科室电话费用超支情况进行统计，将清单及时报财务科扣款 每延迟一天，减 分，累计最低至50分 上交时间记录 序号 GS 指标解释 考核主体、信息来源 1 全院电话费用统计 每月定期调出市话局电话费清单，每月打印各科室分机费用报表，及时为用户提供通话清单 直接领导 2 临时性工作 按要求及时完成上级交办的临时性工作，达到上级要求 直接领导 序号 否决性指标 指标解释 考核主体、信息来源 1 2 Nanhaizhanlue工作室