气象短信点对点电话营销服务用语规范与技巧.pdfVIP

气象短信点对点电话营销服务用语规范与技巧 何伟芬 (肇庆市气象局，J’‘东肇庆526040) 摘要：针‘对点对点电话营销活动过程中客服代表如何使用规范用语，以更友好地与客，-进行沟通及应 对处理各类投诉，并对不同类型的客户，进行分别应对，以提高电话外呼营销的效果，提升手机气象短信服 务质量，树立手机气象短信服务品牌。 关键词：应用气象：手机气象短倍；点对点电话营销：用语规范：服务技巧：肇庆j=i丁 引言 点对点电话营销——电话外呼营销的效果与服务的质量密切相关，在该活动过程中客服 代表应规范用语，有技巧地与不同类型的客户进行沟通及应对投诉，以提高电话外呼营销的 效果，提升手机气象短信服务质量，树立手机气象短信服务品牌卜2。本文提出外呼用语的几 点基本标准要求：1、语音：口齿伶俐、发皆清晰：2、语气：态度和蔼、耐心引导；3、语 速：速度适中：4、语调：轻快；5、语言要求：礼貌用语：内容准确，简沽明了，体现专业 化。 l应答规范 1．1 进行外呼活动接通电话后的应答规范 进行外呼的时间应选择双休日上午9：00至11：30和下午3：00至7：00大部分客户 都空闲的时问，客服代表在接通电话后应首先向客户表明身份，并保证通话在客户方便接电 话的前提下进行，以免引起客户厌烦，在客户不方便接电话(如驾驶、休息、工作等)时应 另约时问。 1．2接听电话过程的应答规范 客服代表在接听客户电话的过程中，首先应主动热情招呼用户，同时表明身份。当用户 咨询或投诉时，应明确他(她)所提问题。当客户的咨询基本完毕时，主动提示用户，以顺 利过渡使通话结束。当客户破口大骂时，要语气真诚、耐心解释。当客户抱怨时，应表示歉 意。当用户建议时，要表示肯定和感谢。对无聊(粗俗)电话的礼貌回答，应提醒其使用文 明语言，并将结束通话。 1．3结束通话的应答规范 作者简介：何伟_：；；=(19i7年生)，女．：L程师，学：仁，主要从事天气预报、曾从事专业气象服务工作。 讯呼信息智能电话销售系统 1、电话销售系统发展 电话销售最初在70 年代由美国开始发展，随着以客户为主导的市场的形成，以及电话、 传真、Email 等通信手段的普及，越来越多的企业开始尝试这种新型的市场推广手法。时至 今日，随着技术的发展，电话销售作为一种快捷、方便、高效的营销方式已经深入人心，其 省时、省力、低成本等天然的优点，促使各类企业建设自己的电话销售系统平台，用以扩大 和维护客户，增加企业效益。 随着通信技术的发展和计算机技术的进步，电话销售系统的复杂程度不断提升，电话销 售作为一个涉及范围广泛的市场行为，已经不仅仅是单纯的给客户打电话并记录客户答案这 么简单的过程，电话销售系统已经逐步涵盖了客户关系管理、产品管理、营销人员管理、市 场状况统计分析等有关于销售的各个方面；而最优化销售流程、最高效人员管理、最详尽市 场统计已经成为现代电话销售中心主要的发展目标。 2、讯呼信息智能电话销售系统 讯呼信息智能电话销售系统，以讯呼信息智能呼叫中心系统为基础，特别加强了中继资 源管理系统（RRM ）以加强了外拨能力；并以专业的外拨管理软件（OBM ）加强外拨管理 能力，最大限度发挥座席人员的工作能力，最大限度提升主动呼叫的效率；同时，以先进的 数据库技术，提供强大的销售业绩统计、客户资料统计、市场状况统计和座席工作状况统计， 为市场分析、产品分析、销售活动制定和人员管理提供真实有效的依据。 讯呼信息智能电话销售系统采用模块化设计，基于一系列易于部署的软硬件设备，拥有 灵活、开放的开发接口，提供基于COM 组件及JAVA 类等各种座席端应用，能够简便的进 行各种新应用开发、设计、调试、部署工作而不影响系统继续进行服务，是一套从应用到管 理、从实施到扩展都真正意义上实现智能化的电话销售系统。 3、讯呼信息智能电话销售系统特色 多种外拨呼叫方式 讯呼信息智能营销系统提供三种外拨呼叫方式，三种方式能够单独使用，也能够综合应 用，运营商可以根据需要合理配置，从而发挥系统以及座席最大的主动性和工作能力。这三 种外拨呼叫方式是： • 预见式外拨 深圳市讯呼信息技术有限公司 ! 1 3 专业致力于呼叫中心