【精品】万科企业培训细节是魔鬼.ppt

如何进行岗前准备 接待来访客户的礼仪 电话行销的礼仪 情景描述： 一位客户向售楼处走来，张鸿起身上前接待。此时咨询电话的铃声响了起来，张鸿疾步走去拿起电话解答咨询，之后，继续接待； 经过简单介绍，客户要求参观示范单位，示范单位在尚未入伙的2-1#12层，张鸿准备带客户前往2-1#栋参观。。。    关键点分析： 礼貌用语：早上好、您好、欢迎光临、对不起、请 稍侯、久等了、谢谢、再见等 态 度：热情、自信、诚恳、亲和、不急躁 工作方法：留意、兼顾、响应速度、安排妥当 解答问题：职业、准确、流畅、关注安全 进线电话的接听质量：传递信息、留下电话 * 细 节 是 让 我 们 从 客 户 满 意 度 说 起。。。。。。 忠诚度？ 满意度？ 准业主？ 同时满足以下三个条件的业主所占的比例：对万科的产品和服务总体上满意；有再次购买万科的倾向；愿意推荐万科的楼盘。 在所有一、二、三级指标上请业主做5分制评价，业主感到“非常满意”或者“比较满意”的人数比例，即打分为“4”或“5”的人数百分比 磨合期业主？ 稳定期业主？ 老业主？ 已购房但是尚未入住的业主 入住一年以内的业主 入住一年到两年的业主 入住两年以上的业主 看看准业主的排名情况 如何提升业主对万科品牌的持续热情？ 如何提升客户的购房体验？ 准业主的心态直接关系到业主与“万科长期联姻”关系 准业主历年各指标的走势图 2006年北京万科各项指标有提升，但是。。。。。。 2006年销售服务调查的10大纬度 70 61 80 总体 销售服务总体满意度 80 68 88 10 销售人员待人亲切态度友善 70 74 85 9 销售现场布置管理有序 71 71 84 8 签约、付款、按揭等购房手续规范、便捷 77 67 81 7 通过买房您感觉万科是值得信赖的 68 65 79 6 销售人员讲解详细全面 61 64 77 5 销售人员能够了解您的购房需求并提供合理建议 58 63 75 4 签约后当您有问题时仍可以得到热情的接待和解答 93 57 75 3 样板间有利于了解房屋布局和特点 66 58 75 2 提供了足够的楼盘及周边信息 22 66 63 1 签约后万科定期主动向您通报楼盘进展情况 东第 西山三 集团 　 　 差距超过15分 再看看2005年的结果 如果你是业主，你会为自己的服务打多少分？ 61 90 销售服务总体满意度 68 100 销售人员待人亲切态度友善 74 90 销售现场布置管理有序 71 90 签约、付款、按揭等购房手续规范、便捷 67 90 通过买房您感觉万科是值得信赖的 65 100 销售人员讲解详细全面 64 85 销售人员能够了解您的购房需求并提供合理建议 63 100 签约后当您有问题时仍可以得到热情的接待和解答 57 100 样板间有利于了解房屋布局和特点 58 90 提供了足够的楼盘及周边信息 66 80 签约后万科定期主动向您通报楼盘进展情况 业务员2 业务员1　 　 短 板 东第 西山 集团 星园 集团 71 66 22 77 ? 58 75 35 67 客户看房时未能提供足够的看房信息 ? 66 63 12 57 签约后定期通报楼盘建设进展 ——我们为客户所做的种种努力你是否和客户讲解？ 53 69 按揭银行服务好 ? 71 84 67 83 合同文档及购房手续不够规范清楚、简洁 67 ? 81 0 42 提醒关注不利风险以降低风险 2006年 2005年 签约后万科定期主动向您通报楼盘进展情况 63 66 22 41 提供了足够的楼盘及周边信息 75 58 66 17 签约后当您有问题时仍可以得到热情的接待和解答75 63 58 17 销售人员能够了解您的购房需求并提供合理建议 77 64 61 16 销售现场布置管理有序 85 74 70 15 销售人员待人亲切态度友善