【电话沟通技巧】.ppt

调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，我们在电话沟通过程中咬字要清楚，适当给予提问，以确保客户清楚：“您能听清楚吗？”“您理解我的意思吗？” 如何接听电话—塑造专业的声音 *以理解的语言相劝 *以体贴的语言相劝 *让客户宣泄愤怒的情绪?? 如何接听电话—客户投诉的处理 1、组织内部的问题引起的客户问题 ?由于企业管理人对客户期望的理解不够准确会误导企业的决策方向，使企业制定出的服务质量标准不能令客户满意 ?由于员工提供的服务质量未达标而导致的问题 ?企业内部激励和约束机制不力 ?员工实际提供的服务与企业承诺的服务存在差距 如何接听电话—客户投诉的处理 2、组织外部的问题引起的客户问题确认客户问题的类型 ?有正当理由的投诉 ?没有正当理由的投诉 ?客户对产品和服务缺乏了解而引起的问题 如何接听电话—客户投诉的处理 3、总结客户问题的实质 ?公司客服人员对客户做出的某种承诺没有兑现； ?客服人员对客户不礼貌、态度冷淡、粗鲁； ?客户因为不了解情况而遭到客服人员的嘲讽； ?客户感到自己的信誉或诚实受到了质疑； ?双方发生争论； 如何接听电话—客户投诉的处理 4、提出可采取的行动方案 在客户服务人员承诺解决问题之前，要考虑如何解决，这样可使企业和客服人员不会在情况恶劣的形势下做出轻率的许诺，客户服务人员需要注意的是轻率的决定只能给自己带来轻率的后果。 如何接听电话—客户投诉的处理 ?但是处理法。即“是的……但是…...”的模式，这是根据有关的事实和理由间接否定客户异议的一种处理技法。首先，客服人员不要直接否定或反驳客户的异议，而是表示理解、认可甚至赞赏，这样就维持了客户的自尊，然后在：但是“后面做文章，拥有关的事实和理由证实客户的观点并非全面，婉转地否定客户的异议。这种方法主要适合用于处理客户提出的没有正当理由的投诉。在使用过程中应该注意转折自然，理由充分，语气委婉，以免引起反作用。 如何接听电话—客户投诉的处理 ?补偿处理法。客户服务人员可以利用产品的其他长处来处理对客户异议所涉及的短处加以弥补。当客户提出的异议确是事实时，宜采取这种方法，先承认客户异议的正确性，然后指出产品的优点以弥补产品的缺点，使客户心理达到一定程度的平衡。 同时确认客户对产品的反应及敏感度。如客户不感兴趣，可以向客户收集其喜向及资料。 ?提供可替代的服务。当客户服务人员不能按照或满足客户的要求时，可直接告诉客户你所能为他做到的是什么，最能接近他的需要的事是什么，要向客户提供两种以上可替代方案，需要注意的替代方案不易过多，否则客户将会不知所措。 如何接听电话—客户投诉的处理 1、按公司程序向投诉的客户提供解决方案 2、适时把问题报告上级 3、与客户共同检查解决方案的实施状况 4、采取行动防止问题再次出现 如何接听电话—找到并解决客户投诉 ?客户咨询是得到信息的重要手段 例如：电话记录、email、电话回放、调查表格等，主动收集客户信息及需求。 ?从客户投诉中获得信息 当客户有什么问题出现时，首先要从客户的投诉中迅速确认客户问题，员工应该考虑客户的困境，设法弄清楚客户到底想什么，期望什么，需要什么。 为什么接听电话—收集客户信息 ?客户咨询是营销的必要手段 从客户对业务、流程、产品的咨询中寻找客户的需求与产品的匹配，并主动转入营销角色。 ?从客户投诉中营销 当客户有什么问题出现时，首先要从客户的投诉中迅速了解客户不满与需求，并迅速反应与客户需求匹配的产品进行营销。 为什么接听电话—营销 Thank You! 请大家积极的参与并配合 如有疑问，欢迎大家随时打断 请最好把手机“休眠” 我们共同的目标 接听电话 接听什么 电话？ 如何接听 电话？ 为什么接听 电话？ 接听什么电话 咨 询 投 诉 接听什么电话 咨询： 业务咨询 产品咨询 流程咨询 1、接电话的注意事项： *充分做好接电话的准备； * 确认客