酒店培训：基于工作过程系统化的前厅客房服务与管理课程开发.pptVIP

酒店管理专业 基于工作过程系统化的 前厅客房服务与管理课程开发 唐海兰 一、工作任务分析：根据酒店管理专业所对应的工作岗位及岗位群实施典型工作任务分析发现，酒店管理专业中职生的就业岗位主要是星级酒店、餐饮企业、会展、康乐、酒吧等场所的一线服务与基层管理人员，具体为  二、行动领域的归纳：当典型工作任务有了，如果太多的话，我们不可能都拿来做工作。做为课程，我们要对典型工作进一步归纳。归纳在行动领域，行动领域就是对典型工作任务归纳的结果。 三、学习领域的确定：学习领域，就是课程。 课程名称：《前厅客房服务与管理》 课程简介：本课程讲授酒店前厅接待和客房服务规范，要求学生掌握办理预订、办理入住登记、处理订房纠纷、机场接送服务、店门迎送服务、处理客人投诉、建立客史档案、清洁客房卫生、控制清洁质量、办理离店结帐、保管贵重物品、处理特殊结帐等22个工作项目。 三、学习领域的确定： 课程的性质和作用： 《前厅客房服务与管理》是中等职业技术学院酒店管理专业核心课程。其功能在于通过本课程学习使学生能运用管理学、心理学、服务礼仪、公共关系和营销等相关知识，熟练掌握房务部操作技能，使学生的职业能力和基本素质都达到酒店行业要求。 四、教学情境的设计：情境是对课程的具体化，就是单元。 6个情境 22个子情境 以房务部实际工作 为主线，以酒店房 务部真实产品（或 服务）为载体 ， 包容关系 四、教