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酒店服务要素 站立服务 微笑服务 敬语服务 真诚服务 迎、送 迎三送七 情感表现 客人永远是对的 1、“客人永远是对的”首先强调的是一种无条件、全心全意为客人服务的思想，《【解释】：投入全部精力，一点没有保留。 》而不是教条、机械的理解，否则就会出现“客人打人也是对的、客人逃帐也是对的”等等。 客人永远是对的 2、“客人永远是对的”是指一般情况下客人总是对的，无理取闹的很少。将心比心，客人离家在外，一般都不愿意惹是生非，自己去找不愉快。客人对我们提意见，或者来投诉。这说明我们的服务质量有问题，或者管理出了故障，这时，重要的是帮助客人解决，而不是埋怨客人故意在找茬、挑剔。 客人永远是对的 3、“客人永远是对的”是强调顾客的重要性，对酒店及整个服务业来说，我们经营活动就是围绕顾客进行的，顾客的满意就决定了酒店的生存和发展，顾客是酒店人的衣食父母和真正意义上的“老板”。我们要自我抛弃轻视服务工作的观念，全心全意地投入到酒店的日常服务工作中去。 “衣食父母”指生活所依赖的人 客人永远是对的 4、“客人永远是对的”并不意味着员工就是错的，而是要求我们“把对的让给客人”，尊重客人，有宽宏大度的气量和涵养，让给客人“下台阶”的机会，给客人面子，不必和客人理论谁“对”谁“错”，谁“是”谁“非”， 不要和