现代酒店管理创新与个性化服务管理培训.pptVIP

现代酒店管理创新与个性化服务管理 中国酒店管理著名首席专家培训师 中国酒店管理发展研究中心研究员 主讲 专家感语 培训就是学习，要把酒店变成一个学习型组织，采取团队学习方式。这种方式不同于学校以掌握知识为主的学习模式，重在把知识运用于实际工作，使之转化为可操作的解决问题的方法，产生实际效果。 ——杨建新 今天企业的竞争是文化的竞争；酒店企业的核心竞争力是令顾客服务满意。——杨建新 要重视从基层培养人才，因为从基层培训起来的员工，是最适合自己使用的人。实践证明，在文化竞争的今天，“外来的和尚常常是念不好经”。 ——杨建新 第一讲：现代酒店的管理创新 管理模式 一、文化创新 构建文化框架着眼于有自己的特色。 现代酒店要取得快速和稳定的发展，要得益于企业文化建设和机制建设。始终要把文化看作酒店的灵魂，把酒店成功定位于： 好的理念 + 好的机制 + 创新行动，致力于“以文化塑造员工，以机制激励员工”。可以说没有文化推动这步棋，就不可能会有成功的酒店企业。  要使得酒店经营管理成功，可分为相互联系的2个阶段：? ?第一个阶段，花一年的时间，是扎实管理基础的时期，重点要抓好“程序化、标准化、制度化、规范化”的建设管理。? ?第二阶段，是提升管理层次的时期，重点去抓以理念为先导的文化管理。 ?? 在企业文化建设方面，要始终贯彻如一的指导思想是：把文化做实，让文化做功。概括地说，要做以下几方面的工作：  1、??构建文化框架着眼于有自己的特色。 在企业文化的建设中，力避雷同化、一般化的倾向，立足于企业经营发展的实际需要，形成有个性特色的构成企业核心竞争力的理念体系。在整合酒店文化时，要坚持三条原则：a、提炼自己的理念b、汲取传统的精粹c、融入现代的意识。从而形成一种更强有力的合金文化。 2、让酒店文化植根于“以顾客为导向”和“员工成长”的价值观念。 搞企业文化是为了打造中国酒店的服务品牌，让企业活出生命的意义，成为生命型企业。所以，要把顾客看作是命运的主宰，一切理念都包含着一个核心——顾客价值。要把员工成长看作是企业的立基之本。 优秀的经营理念是：把客人当家人，视客人为亲人，客人永远是对的。宗旨是；创造和留住每一位顾客，把员工培养成社会的有用之才。企业精神是：以情服务，用心做事。  3、把理念转化为机制，让好的机制产生优质行为。 文化不是口号，而是全体员工的信条和行为准则。文化理念作为是行动先导，必须经过转化才能确保落实到行动上。要提出“内化于心，外化于行”，强调结果导向，把文化做实——做成实心文化，而不是空洞文化。把文化运行的过程概括为:理念 → 机制 → 制度→ 行为 → 结果 → 激励。坚持五个环节的反复循环，这五个环节是：认同——领悟——渗透——行动——结果。 同时创造有效的文化渗透形式，主要是：文化学习、全员演讲、理念沟通、例会评说、榜样引导、专题活动，适时激励等。 要把文化看作是动态的，不断实现理念升级。以顾客为导向和以员工成长为立基之本的理念内核是长远的，相对比较稳定，不能随意改变。但由这种核心理念衍化出来的许多具体的观念性原则是要不断变化、提升的，认识不能停留在一个水平上。开始时，服务观念可以是满足顾客需求和顾客满意，后来的追求就要是拥有更多忠诚顾客，从而把服务产生的大结果从顾客满意提高到顾客惊喜、顾客感动的境界。 ?? 文化永远是发展着的文化。与时俱进，不断创新，要不懈的追求。 以下是几点先进的理念： 忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店管理定位：管理零缺陷，服务零距离四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。五个“相互”：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责，下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。 七项行为标准：对顾客要真诚，对企业要热爱，对员工要负责，对工作要执著，对上级要忠诚，对下级要培养，对同事要帮助。 管理机制创新 优质的服务是管理出来的。而建立的管理机制对于创造特色管理尤为重要。要把文化建设、机制建设、员工培养视为管理基础三件宝，建立六大机