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向認識的人購買 向喜歡的人購買 向相信的人購買 向認同的人購買 向思念的人購買 向信任的人購買 向宣傳的人購買 這是一種歸屬感，認識的人感覺比較親近，俗話說：「見面三分情」這個三分情就是事業夥伴的起點。 不認識怎麼有機會－擴大接觸面！ 很多行業的銷售人員，一開始從事銷售工作，為了業績會先找親友，等那些關係用完了，銷售職業生涯也跟著結束了，但是還是有人做得很好，有智慧的銷售人員，懂得利用關係，擴大自己的人脈，也是成功的主要關鍵，那就是開發客戶的能力。 向認識的人購買 當認識的人不只一人時，就進入了比較級的選擇，用感覺決定，我比較喜歡那一個人？變成了決定購買的考量因素。 向喜歡的人購買 當喜歡的因素不存在或都喜歡的因素下，那就要再進級選擇了，此時誰的話讓我相信，就很重要了。 為什麼要使客戶相信我？相信是“信任”的開始！這是和專業有關的連結，若只是停留在喜歡的關係，可能還不夠，因那和成交可能會沒關係，只有進階到相信的階梯，才和成交有關，要讓客戶相信您的專業，相信您說的話，相信您可以幫助他。 向相信的人購買 如何使客戶認同我－ 使客戶認同在於功力的成熟度及同理心，您能走進客戶心裡嗎？ 走進客戶心裡，獲得客戶認同的秘訣如下： －瞭解客戶真正的需求動機及目的？ －找出對客戶最有利的方案！ －為客戶排除一切障礙！ －建立和客戶相同的價值觀！ 向認同的人購買 如何使客戶思念我： －瞭解客戶問題，提出解決客戶問題的建議！ －分析建議案對客戶的利益影響！ －證明您能幫助客戶！ 向思念的人購買 使客戶信任的做法整理如下－ －把客戶的錢當自己的錢！ －把客戶的問題當自己的問題！ －把客戶的身體當自己的身體！ －為客戶排除重大問題及困難！ －為客戶節省錢！ －為客戶賺錢！ －使客戶快樂！ －使客戶健康美麗！ 向信任的人購買 請思考客戶為什麼會宣傳我？ －對服務或產品滿意 －與服務員關係佳 －客戶的特質較熱心 －客戶有得到好處或利益！ 向宣傳的人購買 一、售後服務，延伸客戶關係 客戶服務之後，才是關係的開始，但有很多服務人員的行為正好相反，認為服務之後關係正好結束，不再關心客戶，成功的服務人員會主動經常關心客戶，在關心客戶的過程中，也正好會有服務機會產生，每個客戶都有他的人際圈，服務人員藉由客戶的人際圈，擴展了自己的人脈。 向宣傳的人購買 二、滿意客戶實證 與客戶的開心合照，是強大的宣傳力量，也是最佳的客戶滿意證明，證明您深獲客戶滿意，一定值得信任，客戶的感謝函也具有相同功效。 三、佈線民，讓客戶為自己說話！ 佈線民，讓客戶為自己說話！ (一) 線民必需具備以下特質 1. 熱心的特質 2. 具有影響力 3. 職務相關 向宣傳的人購買 王人國，顧客關係管理，華立圖書。 張瑋倫，顧客關係管理—理論與實務，學貫行銷股份有限公司。 徐茂練，顧客關係管理，全華科技圖書股份有限公司。 湯宗泰、劉文良，顧客關係管理，全華科技圖書股份有限公司。 胡政源，顧客關係管理─創造顧客，新文京圖書。 參考文獻 * 在有效運用交叉銷售（Cross-Selling）與向上銷售（Up-Selling）下，企業將更能穩固與顧客的關係，進而創造更多利潤 同時就顧客而言，交易的便利性上升與成本減少，就是銷售價值的增進 * 對顧客來說，價值的創造來自於企業提供消費者感興趣的產品 企業可透過顧客關係的建立，有效察覺顧客需求並加以滿足，進而長久維持較具獲利性的顧客 顧客維持，就是服務的適當性，也就是企業應以顧客需求而非市場需求為服務標的 * 各階段有不同的關鍵理念 顧客獲取階段，差異化是主要的核心挑戰，首重創新性與便利性 顧客增進階段，則著重產品組合，藉以降低顧客成本並提供更佳的服務 顧客維持階段，著重適合性的實踐，亦即企業需要持續地傾聽顧客需求，同時致力於產品創新與服務的發展 * 管理顧客關係的資料步驟 資料與資訊的搜集 資料與資訊的累積與儲存 資料與資訊的吸收與整理 資料與資訊的展現與應用 在第二、三個步驟中，常常運用資訊科技技術輔助 目前最常被企業使用的工具是資料挖掘、資料庫與資料倉儲 * 顧客關係管理對企業而言是將顧客關係放在企業經營之核心，以滿足顧客需求之行銷理念 資料挖掘則為顧客關係管理之工具之一，由於其資料分析之特質，使其成為顧客關係管理上之必要之工具 在技術方面，則牽涉到如何應用顧客資料，更加有效地提昇企業對顧客之服務，與增進企業與顧客間之互動關係 * 依據不同的功能應用，將顧客關係管理分為下列三大類 通路互動型 (Channeling CRM) 資料分析型 (Analytical CRM) 套裝應用型 (Operational CRM) * 通路互動型是指顧客與企業間透過不同的溝通管道進行互動 * 資料分析型是指藉由上述溝通所