物业管理质量手册08.docVIP

前 言 一、管理手册编制目的 为实现公司物业管理业务的持续发展，建立科学管理体系和运作规范，整体提升三友志和品牌形象，济南三友志和物业管理有限公司组织编制了本《物业管理手册》。《物业管理手册》是公司《经营管理制度》物业管理章节的进一步细化，系统地阐明了物业管理业务的管理政策和业务运作规范要求。公司期望通过《物业管理手册》的编制和实施，能在以下方面促进物业公司的经营和管理活动。 1) 坚持以顾客为关注焦点，持续改进物业服务质量，赢得顾客满意和忠诚； 2) 优化、整合物业服务流程，全面提升物业公司经营绩效； 3) 明确企业责权体系，规范业务运作过程； 4) 实现与业务的紧密衔接，确保企业整体运行的有效性和效率； 5) 促进组织的学习和创新，持续积累和提炼物业服务理论和技术； 6) 秉承公司“以客为本”的核心理念，具体诠释、丰富和发展三友志和品牌。 二、 管理手册编制依据 本手册编制过程中充分考虑了以下文件的规定和要求，并与之保持一致。 1) 三友志和《制度管理汇编》 2) 中华人民共和国《物业管理条例》； 3) 2000版ISO9000标准。 三、管理手册的使用指南 1、公司总部 1.1通过本手册及其支持文件的编制和实施，公司总部可以系统地对物业服务运作进行策划、指导和控制。公司应将本手册的实施监督和修订完善作为其履行管理责任的重要内容，不断丰富和积累物业服务运作的管理经验，持续提升决策和监督水平。 1.2 本手册及其支持文件是公司评价各项目、项目部及分公司物业管理业务运作效率和规范程度的客观依据，公司在审查项目、项目部及分公司提交的工作计划、报告，或进行现场检查时，均应评估项目、项目部及分公司业务运作过程及其结果与本手册规定的符合程度。 1.3 公司总部及其他职能部门在项目开发前期阶段，必须按本手册及其支持文件的规定认真履行其在物业服务领域的具体操作职责。 2、项目部 2.1 项目开发前期阶段履行物业服务领域的具体操作职责，以及对项目部及分公司的日常物业服务运作实施监督时必须依据本手册及其支持文件的规定。 2.2 根据业务发展需要，公司在组建新的项目部及分公司及项目部时，可依据本手册及其支持文件对新公司员工进行系统的业务制度培训，并将本手册及其支持文件作为管理层实施业务运作管理的基础。 2.3 本手册及其支持文件的学习、应用和完善，是公司人员不断加深物业后期服务的专业认识，规避物业服务风险，并对项目部及分公司实施有效监督的重要途径之一。 3 项目部及分公司 3.1 本手册及其支持文件明确了公司总部对项目部及分公司业务运作的基本要求，是各项目部、分公司进行沟通和决策的基本规范。 3.2 各项目部、分公司在具体物业服务过程中，必须遵循本手册及其支持文件的强制性规定。 3.3 各项目部、分公司在日常管理工作中，应将本手册及其支持文件作为员工业务培训的基本内容，所有新入职员工均必须学习本手册及其支持文件的规定，并作为正式聘用的考核依据之一。 3.4 通过本手册的修订完善和实施，各项目部、分公司可以有效地学习、交流成功的业务运作经验。 四、管理手册的解释、效力和控制 1、本物业管理手册必须经公司总部经理办公会批准正式发布。 2、本手册规定是济南三友志和物业管理有限公司在物业服务领域的纲领性文件，所有与物业服务相关的业务和活动均必须遵循本手册及其支持文件的规定，包括公司总部各职能部门、所有下属项目和项目部及分公司。 3、 本手册及其支持文件的规定必须与公司的制度规定保持一致，所有与公司和制度不一致之处均按公司规定执行，并及时知会公司人力资源部协调修订。 4、人力资源部负责本手册的管理，包括：发放、控制、解释和修订等。管理手册在各项目、项目部及分公司内的发放，由该公司、项目行政部门负责，必须保证各工作岗位得到最新版本的受控文件。未经公司领导批准，任何人员不得复制或向外单位（个人）提供本手册副本。 5、本手册在执行过程中可以根据实际需要进行修订，公司鼓励各级员工针对管理手册提出修订建议，但任何涉及管理手册的修订建议，均应以书面形式报告人力资源部。 发 布 令 各部门、项目部及分公司全体员工： 我们务必牢记“质量是立身之本”、“以客为本”、“制度就是严格”的基本理念，并以此为己任，在物业服务中关注质量、关注细节，严格执行各项管理制度，以质取胜，至诚服务。 公司在《管理制度汇编》的基础上，根据物业管理的行业特点和公司的实际情况进一步深化和完善了物业服务领域的管理制度，系统地形成本手册及其支持文件。 本手册作为公司在物业服务领域的纲领性文件，是所有与物业服务有关的管理和作业人员的工作准则，各级员工必须切实遵守本手册的各项规定，为“百年三友志和”的宏伟愿景做出新的贡献。 本手册经经理办公会讨论通过， 于二○一〇年九月一日发布，自发布之日起实施。 此令