《服务员工管理》.ppt

2内部营销 2.3内部营销的程序 人员招聘是第一重要的。 2.3.3服务人员的招募 2内部营销 2.3内部营销的程序 服务组织应花些时间去帮助员工为成功地完成工作而做好准备。如果服务员工没有接受过适当的和必要的培训，没有工作经验或者没有从事过高档服务的实践．就应让其接受培训。否则，任何激励员工以改善企业竞争地位的某种特定行动的努力都可能失败。 2.3.4服务人员的培训 2内部营销 2.3内部营销的程序 1，进行态度培训。 2，明确目标培训。 3 ，知识导向培训。 2.3.4服务人员的培训 商务培训部为世界各地的新加坡航空公司员工和代理处人员提供培训．新招募的一线员工都要参加一个了解计划和一个杰出地面服务研讨会，这些是在新加坡举行的，每三个月各个地区中心也要进行一次．四年之内所有的新职员都要到新加坡接受态度培训．“我们告诉员工，消费者是我们的衣食父母，”一位培训经理解释，“我们这样告诉他们，别认为顾客很麻烦，他们才是我们的雇主。要让员工做顾客的朋友。” 一个寓言说明了在对工作有了全面理解之后所产生的激励的巨大影响：有两名采石工在切削花岗岩石块，一个过路人问他们在干什么．第一个人显得垂头丧气、无精打采，“我是在把这块该死的石头劈成石块．“第二个人却非常自豪，得意之情溢于言表，“我们要建造一座大教堂，我是其中一员。” 2内部营销 2.3内部营销的程序 每个公司由于实际情况不同，都会有自己的激励政策和措施。激励政策和其他人力资源政策的不同之处在于：激励政策有更大的风险性，如果它不给公司带来正面的影响，就很可能带来负面的影响。所以在制定和实施激励政策时，一定要谨慎。 2.3.5服务人员的激励 2内部营销 2.3内部营销的程序 对于授权，不同的组织有不同的高招。不过总的来说，应遵循以下几点： 2.3.6服务人员的授权 2内部营销 2.3内部营销的程序 在内部营销方案中，只有培训活动是不够的。为了在该方案中获得持久的效应，高层管理者、中层管理人员和主管的角色是极其重要的。加拿大IBM信息和服务公司副总裁，唐纳德?迈耶斯指出：“我们相信，有效的领导方式是可以激励人们实现公司的目标。” 2.3.7管理支持和内部的互动沟通 2内部营销 2.3内部营销的程序 改善服务环境，也是内部服务的一个主要策略。改善服务环境，包括服务地点的优选，房屋装修，环境的美化，服务设备、工具和用品的更新、维护等。 2.3.8改善服务环境 实验结果表明，优美的生产环境对提高生产效率是十分明显的。如门窗安置适当．明净漂亮可提高劳动效率4%以上，照明符合标准可提高生产效率10％左右，内外环境整齐清洁可提高生产效率6％以上，等等。这些数据准确与否，我们可暂且不议，但我们起码可认识到：环境对人的影响是巨大的，它总是以某种方式唤起人们的情绪反应，一个好的工作环境．对服务人员可以起到一种激励作用，提高他们积极工作的情绪，这种情绪反应会直接影响到员工对企业的态度，只有工作得好，才与好的环境相称，情绪愉快时，人的潜能和创造力会发挥得更好。 2内部营销 3员工－顾客－企业循环 1服务人员 目 录 3员工－顾客－企业循环 3.1失败的循环 失败的循环意味着。在许多服务组织和一味地追求提高生产效率，为达到这一目的，它们常采用简化工作流程、尽可能雇佣廉价工人去做那些重复性的工作，因为这样只需极少量的培训费甚至不需要培训。比如，许多快餐店常常被认为是这样做的典范；失败的循环圈正是对这一现象的描述：有两个同心圆但互相干扰组成的循环，一个涉及员工的失败，一个涉及顾客服务的失败。 3员工－顾客－企业循环 3.1失败的循环 图中员工循环的失败开始于提供较低技术水平的工作窄设计，强调的不是服务观念，只强调自身规则，控制质量技术的使用，支付给员工较低的薪水必然伴随着服务组织在聘用和培训时的费用最小比，最后产生的结果是员工由于缺乏解决顾客问题的能力而变得厌倦工作，并感觉不满，终于形成不良的服务态度，最终导致员工提供较低质量服务或者离开服务组织。这一循环至此，必然形成服务组织较低的利润，接着发生的事情对服务组织更加不利，由于低利润率，迫使其聘用更低支付的员工去工作，接下去的情况会更糟。 3员工－顾客－企业循环 3.1失败的循环 顾客循环从重复吸引新顾客开始，而这些新顾客正是那些对员工表现感到不满意而转变的顾客，这些顾客无法对服务提供者建立忠诚，迅速转移目际。不满意顾客的离去是极其令服务组织焦虑的，它会影响以忠诚顾客为基础而带来的可观的利润。对于有责任感的管理者而言，必须认识到顾客循环失败的消极意义。没有一个服务组织去努力改变这种环境，那么这个失败的循环就无法被打破。 3员工－顾客－企业循环 另一种循环被称平庸的循环，也不是运行良好的雇员循环，大多出现在大型的官僚组织中．他们对改进服务表现很少感兴趣，也害怕更多的劳