《经理营销与管理技能提升训练（精品）》.ppt

中层经理常犯的八个错误 亲力亲为 不知道还应该干点儿什么 创新力不足 只有布置，没有核查 不知革命该向何处去-职业生涯规划 对员工缺乏辅导 对激励不专业 管理风格的误区 下对上沟通技巧 除非上司想听,否則不要讲. 若是意见相同,要热烈反应. 意見略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通. 平行沟通技巧 彼此尊重,从自己先做起. 换位思考,站在他的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式. 依据情报,把握适当时机. 如有误会,诚心化解障碍. 知己知彼,创造良好形象. 上对下沟通技巧 多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气. 广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝. 态度和蔼,语气亲切. 若有过失,过后熄灭. 沟通要领 了解对方的言默之道. 明白对方的表达方式. 衡量对方的身份背景. 对事凭资料,勿凭记忆. 对人凭记忆,点到为止. 交浅不言深,妥为节制. 可言则言,应该默则默. 沟通六道 你好 好的 好吗 请 谢谢 对不起 不花钱的激励方式 有效地激励部属已渐成领导者不可轻视的管理工作,当您看见员工的优秀表现,想表达您对他的肯定或鼓励时,千万不要吝啬,赞美是最简单最好用的激励办法.不花钱的激励方式很多而且很有用. 您为什么选择我们的产品与服务？ 是什么使您购买我们的产品而非联通的？ 您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？ 开户回访 目前回访中存在的问题 如何安排并培训回访人员？ 回访方式及内容有哪些？ 回访中的拒绝如何处理？ 如何应对回访中的各种问题？ 如何通过回访带动后期销售？ 回访客户如何更有效地分类？ 如何借助回访导出后期上门销售？ 如何对客户进行更有效的后期管理？ 顾客抱怨与投诉 目前存在的问题 抱怨种类及对应策略 如何设计服务康复系统？ 顾客意见（建议）反馈渠道规划 对顾客意见的有效回复 对顾客抱怨与投诉的记录与分析 如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨 顾客抱怨处理流程与技巧 如何有效降低投诉数量 处理投诉的策略与方法 处理投诉的流程及主要步骤 优美的抱怨信回复函结构 目前存在的问题 1860陈述有异 很久未被关照 员工态度 帐单滞后 帐单复杂 帐单收不到 奖励不忠诚 等候时间 被忽视 促销 ICP 供应商 竞品促销时 系统问题 销户流程复杂 停机前的通知 个性化需求帐单 上门 客户理解 前后台配合 C3预付方式 资费计收 产品复杂 顾客满意度调查 ( PDCA / 公布 ) 员工满意度调查 投诉记录 (头脑风暴) 销售现场行为观察 ( 走动式管理 ) 服务流程考察 ( 物美 ) 业绩分析与追踪 ( 大客户经理 ) 竞争对手比较 ( 神秘顾客 ) 如何发现客户不满意? 顾客为什么（不）投诉？ 不满程度 产品与服务的重要性 预期的代价和收益 顾客的个性特征 自己是否有责任 既往投诉经历 投诉通道 大客户服 务的基本原则 (1)投其所好 物以类聚 人以群分 ? 高端客户： 对于公司老板、政府官员对于送红包、缴费卡之类的意义就会不大。善于去挖掘。他们缺少：知识。在深圳开展 “全球知识管理论坛” ? （统一客户资料记录符号。大客户主管应该注意，如果没有统一的记录方式，一旦一个大客户经理辞职，那么他所管辖的大客户信息很难转接到下一个大客户经理手中。） 低端客户： 服务厅+酒吧 M-ZONE：年青时尚一族，在营业厅一个活动 一个歌咏会。 中端客户： 非常男女大会合。婚姻介绍 （2）投其周围人所好 关系营销的概念 预防拒绝 成销售团队 将客户转化 引导承诺 计划 plan 关系 Relationship 承诺 Agreement 维持 Maintenance 开始即定位在“如何将客户转化成销售团队” 规划如何协助客户创造最高价值 如何表现双赢，建立长期伙伴关系 专业形象与优势资源获取对方之兴趣 如何建立信任与安心感 以具体事实获取对方的认同 以量化的价值获得对方承诺 以具体服务架构 实现对客户的承诺 透过优质的服务创 造再销售的机会 品牌关系 疏远的关系 私人化程度 关系营销的层次 面对面关系 关系的特征 究竟什么是关系？ - 关系的本质是以人为中心 - 舒服的家人关系 VS 电信公司的帐单 - 被囚禁 VS 关注情感及需求 不存在情感 - 看