从月战略执行工具培训战略地图平衡计分卡全面预算管理.ppt

5.指标体系之间的平衡关系 短期财务目标 财务目标 有形资产 关注客户需求 滞后指标 结果指标 长期战略目标 非财务目标 无形资产 关注内部流程及成长 领先指标 动因指标 层面: 客户 指标号/名: C01客户忠诚度 责任人: 营销部关键人物XXX 战略: 收入增长 目标： 提高客户忠诚度 描述：客户忠诚度指标是指在所调查的客户中，认为他们对我们的产品而不是竞争对手的产品有特别偏好，并且会再次购买的人的比重，研究表明忠诚的客户较其他客户的购买频率更高，而且会向其他人推荐我们的品牌，因此，我们相信提高客户忠诚度能够帮助我们实现收入增长的目标。 滞后／领先指标：滞后指标 报告频率：每季一次 计量单位： % 极性： 数值越高越好 公式：每季度的调查中，对问题A“对比竞争对手的产品，你更喜欢我们的产品吗？”和问题B “你还会购买我们的产品吗？ ” 的答案均为 “是”的人数，除以总的问卷回收数量。 数据来源：本指标的数据由XX调查公司每季度对我们的客户随机抽样，通常在季度结束后10个工作日取得，为营销部门提供电子化的结果。 数据质量：高－自动从第三方的卖主那里取得 数据收集人：营销部分析师XXX 基准：　最近多数来自调查公司的数据表明客户忠诚度大约在59%左右。 目标值： 第一季度：65%，第二季度：68%， 第三季度：72%，第四季度：75% 基本原理：　取得客户的忠诚对我们的收入增长战略十分重要，我们设定的收入增长目标较以往都有显著提高，这反映了我们将注意力集中到客户忠诚度方面的努力。 各种行动方案： １．季度性的促销活动 ２．客户关系管理项目 ３．客户服务培训 BSC关键指标构建模板举例 战略管理的基石 过去10年来，一些勇于创新的公司已经对平衡计分卡架构进行了扩展和运用，他们运用平衡计分卡作为企业的战略管理工具以成功实施企业战略，帮助企业取得了巨大成功。 平衡计分卡引入四个新的管理程序。这四个程序既可单独，也可共同为把长期战略目标与短期行动联系起来发挥作用。 平衡计分卡 ·阐明愿景 ·达成共识 ·上下一致校准目标 ·沟通与培训 ·报酬与业绩评价指标挂钩 ·以反馈系统检验战略假设 ·团队解决问题 ·战略发展是一个持续不断的流程 ·设定并接受挑战性目标值 ·以战略决定投资方向 ·确定战略行动方案 ·年度预算与长期计划联系 1.阐明与诠释愿景与战略 2.沟通与联系 3.计划并制定目标值 4.战略反馈与学习 SMART原则 确定关键绩效指标有一个重要的指导原则，即SMART原则。SMART是5个英文单词首字母的缩写：　　S代表具体（Specific），即指标要尽量做到具体，不能笼统模糊；　　M代表可度量（Measurable），即指标要尽量量化，不能量化的就要细化，就是说指标不能用数字表现的就要把它分解到最小的具体组织单位；　　A代表可实现（Attainable），即指标通过尽最大努力的情况下最终可以达成，避免设立无效目标；　　R代表相关性（Realistic），即指标是明确的，保证与组织的目标相关一致性；　　T代表有时限性（Time bound），即指标须在特定的期限内完成，保证目标完成的时效。 纲要 二、平衡计分卡原理 三、战略地图原理 五、平衡计分卡战略地图应用 一、平衡计分卡战略地图发展历程 四、战略地图绘制 战略地图模板 财务层面 客户层面 内部流程层面 学习与成长 层面 生产率战略 增长战略 改善成本结构 提高资产利用率 增加收入机会 提高客户价值 客户价值主张 产品/服务特征 关系 形象 价格 质量 可用性 选择 功能 服务 伙伴关系 品牌 运营管理流程 ·供应 ·生产 ·分销 ·风险管理 客户管理流程 创新流程 法规与社会流程 ·选择 ·获得 ·保持 ·增长 ·机会识别 ·R＆D组合 ·设计/开发 ·上市 ·环境 ·安全与健康 ·招聘 ·社区 人力资本 信息资本 组织资本 文化 领导力 协调一致 团队工作 长期股东价值 纲要 二、平衡计分卡原理 三、战略地图原理 五、平衡计分卡战略地图应用 一、平衡计分卡战略地图发展历程 四、战略地图绘制 《战略地图》是可视化的战略表述，战略沟通的有效方法 罗伯特·卡普兰 Robert S Kaplan 本书生动地显示了如何创建客户化的战略地图，以使企业组织能够： 1.阐明战略并与全体员工沟通； 2.确定驱动战略成功的关键内部流程； 3.使人力、技术和组织资本投资协调一致，取得最大效果； 4.揭示战略缺陷，尽早采取纠正措施； 5.提供战略规划和战略实施之间的逻辑联系。 战略地图为描述、衡量、保持无形资产的协调一致并取得卓越业绩提供了蓝图。 2005年4月出版