课件-圣象壁纸顾问式销售技巧培训.pptVIP

2004-4 圣象壁纸顾问式销售技巧培训 项目部 2006年 第一讲 销售的基本概念 1、何谓销售 2、你销售的是？ 3、销售人员是什么样的人 销售 就是要求对方做决定，同时能向对方证明此决定是对对方有益（双赢）并使对方同意此决定的过程 ：双赢的达成 你销售的是 你自己 你的公司 你的产品 你的服务 你的观念 讨论：购买圣象壁纸时，顾客主要考虑哪几个方面的因素 顾客购买圣象壁纸的理由 顾客未购买圣象壁纸的理由 销售人员是什么样的人 公司眼中： 公关人员、计划者、调查者、生意管理者 客户眼中： 顾问、产品专家、服务者、协调者、伙伴 第二讲 销售人员的基本素质 态度 知识 技巧 基本礼仪 仪表： 头发，指甲，牙齿，眼睛，耳朵，鼻子 着装： 服装、胸牌、鞋子、袜子、扣子、服饰、首饰 表情： 眼睛、嘴巴 态度 顾客服务的意识 热情 表情：自然 亲切 和蔼 工作态度 积极进取；敬业精神；不怕失败 知识 产品/服务知识 市场知识 竞争对手知识 客户知识 技巧 销售技巧 处理异议技巧 处理投诉技巧 维护客户关系技巧 第三讲 顾问式销售技巧的 基本理念 让我们一同思考一下几个问题： 何谓顾问 为什么要做顾问 我们销售的是什么 技巧的意义 顾问式销售的基本流程 开场白 了解客户需要 推荐产品和服务 成交 处理顾客的顾虑 第四讲 开场白 为沟通奠定良好的基础 问的前提 Remember： 销售人员在销售过程中同时是销售自己的过程。建立和顾客的亲切感是沟通和交流的前提。好的开场白将为整个销售过程奠定基础。 开场白的内容 提出议程 ：您好，看一看圣象壁纸，我们将针对性的向您提出一些问题 陈述议程对客户的价值 ：以了解您的需要，为您提供更为适宜的家居设计搭配方案 Attention: 与微笑、点头、目光接触、身体动作相配合 第五讲 了解顾客需求 讨论： 为什么要了解顾客需求 不了解顾客需求会有哪些问题 了解顾客需求 什么是顾客的需求 ——改进或达成某些事情的愿望 如何了解顾客的需求 询问！ 需求≠要求 要求=客户的需求+客户本身的习惯性思考+对于产品知识和信息的缺乏+他人对于产品的解说（亲人+朋友+竞品销售人员） 需求=顾客的实际需要 需求 要求 例： 有贵一点的壁纸吗？ 有好一点的壁纸吗？ 有进口的壁纸吗？ 有环保的壁纸吗？ 答： 您说的贵指的是什么样的呢？ 什么样的壁纸您认为是好的？ 圣象壁纸全部是进口的。为什么您会想选用进口的呢？ 您为什么会觉得环保是重要的呢？您的标准是怎样的呢？ 需求＞要求 ？真正有价值的是 ！需求 Remember： 听＞问＞说 以提问引导“说” →带着问题更好的“说” 了解顾客需求 询问 通过开放式和限制式询问对顾客的需要有清楚的，完整的了解 1、方法： 开放式、限制式 2、程度： 清楚的、完整的 了解顾客需求 开放式询问：鼓励对方自由回答 限制式询问： 让对方回答“是”或“否” 让顾客从你给出的答案中选择 询问技巧的原则 不连续发问 从顾客回答中整合顾客需求 先询问容易的问题 循序渐进的推介 避免太早进入价格谈判 询问顾客关心的事 模拟：询问过程 开放式问题 好处 坏处 限制式问题 好处 坏处 开放式问题 好处 ○足够资料 ○在客户不察觉的情况下影响会谈 ○客户相信自己控制整个拜访 ○和谐气氛 坏处 ○需要更多时间 ○要求客户多说话 ○有可能迷失主要拜访目的 限制式问题 好处 ○很快取得明确要点 ○确定对方想法 ○锁定客户 坏处 ○获取资料较少 ○需要更多问题 ○负面气氛 第六讲 推荐产品和服务 目的：帮助客户了解 你如何能满足它的某一个需要 推荐的内容 特：丝绒纤维基材 优：柔韧性好 益：弥补墙面细小裂纹 练习：特优益说明 1、采用上等颜料印刷 2、工人由德国技师培训 3、精确控制生产过程中的温度、时 间 4、德国玛堡壁纸工厂重视新花色的研发 推荐的时机 1、清楚顾客的需求 2、公司产品和服务可以处理该需求 推荐的方法 表示了解对方的需要 介绍相关的特征和利益 询问是否接受 Remember 销售的是家居装饰，而非建材。 推荐的是解决方案，而非花色。 第七讲 成交（closed） 销售过程的里程碑，而非结束 成交的时机 语言，表情，动作 顾客已接受几项利益 成交的方法 总结利益 主动让顾客做承诺 让顾客做出承诺的方法 选择法：给出两个选择 警戒法：提示机不可失 邀请式结束=问句+沉默的压力 假设法：假设客户已购买