客户关系管理论文.docVIP

目录 1、 引言 3 CRM的作用及价值 3 2、 沃尔玛CRM的实施 4 2.1沃尔玛的企业背景 4 2.2CRM-沃尔玛的客户识别 5 2.3CRM-沃尔玛的客户区分 6 2.4CRM-客户个性化 6 2.5CRM-沃尔玛的顾客策略 7 3、沃尔玛的满意计划及客户互动 8 3.1沃尔玛的客户满意计划 8 3.2沃尔玛的客户互动 10 4、对沃尔玛的意见及建议 10 4.1对沃尔玛系统的建议 10 4.2对沃尔玛在不同文化地区的建议 11 4.3对沃尔玛在中国的建议 11 参考文献 12  摘要 在当今竞争如此激烈的社会环境之下，商业环境中的激烈竞争变现的更为突出明显。如何在竞争中不被淘汰，如何让企业在商场中屹立不倒，企业唯有不断的提升自身的价值来适应这个社会的需要，才能是自己立于不败之地。市场在不同时代的不同需求，使得企业的市场战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。而客户关系管理这种管理理念就成了改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 客户关系管理（customer relationship management ,CRM）其核心是以客户为中心，进而从一定的管理中提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。客户关系管理的目标是产生高度顾客资产，即所有与公司有关的客户端终身价值。 本文将在客户关系管理理论的基础上，通过对沃尔玛成功实施CRM的例子进行实例分析，总结出成功的实施CRM给沃尔玛企业带来效益。 关键词： CRM；沃尔玛企业背景；沃尔玛CRM；客户满意计划及互动；意见建议 引言 客户关系管理是与顾客不断交流，不断了解顾客需求，市场需求并不断改进、提高自己的产品和服务来满足顾客的需求的过程。客户是一个企业最重要的资产，企业的各种营销手段和服务，其重点是赢得客户。 CRM的作用及价值 CRM是信息行业用语，是企业运用一定的资源、政策、结构和流程深入了解客户、分析顾客、选择顾客、获得顾客、维系客户，为的是充分满足客户需求、提高客户忠诚度和终身价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。CRM是一种基于Internet的应用系统，但它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。 CRM功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。（1）客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体。（2）销售是客户关系系统中的主要组成部分，客户关系管理在这一阶段对数据的记录分析，有助于决策者制定经营战略，有利于管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期。（3）客户关系管理系统的客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。 美国独立的IT市场研究机构ISM持续13年跟踪研究应用CRM给企业带来的影响，通过这一跟踪调查，证明在CRM系统上的资金、时间、人力的投入是正当的。由此可见，CRM系统对客户的分析是有价值有意义的，CRM为企业提供了全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力。 沃尔玛CRM的实施 2.1沃尔玛的企业背景 沃尔玛公司Wal-Mart Stores是一所世界连锁企业，总部位于美国阿肯色州的本顿维尔，以零售业为主要市场。沃尔玛百货有限公司由山姆?沃尔顿先生于1962年成立，然而经历了近五十年的发展，沃尔玛成功的成为了世界最大连锁零售企业，曾连续三年在美国《财富》杂志的全球500强企业排名中位于榜首，是以营业额计算为全球最大的公司。 沃尔玛公司从最初的一间小小的特价商店，发展成如今的世界最大连锁零售企业，一步步走来有许多曲折与艰辛，纵观沃尔玛的发展历史沃尔玛的成功有赖于其一直以来的文化和理念以及时刻走在世界尖端的高科技的配合： 沃尔玛经营理念：沃尔玛始终以“天天平价，始终如一”为口号，低进价，低成本，低加价的经营模式，来实现为顾客节省每一分钱的宗旨；以“顾客第一，服务卓越”为口号，提供种类齐全的商品，让顾客可以买到所有家庭需要的商品，沃尔玛还贴心的做出了路标，让顾客可以方便的找到自己所需要的商品，让顾客感受到优质的服务。 员工文化：沃尔玛以善待员工，人人平等为待员工的准则。沃尔顿曾经说过：“沃尔玛业务75%是属于人力方面的，是那些非凡的员工肩负着关心顾客的使命。把员工视为最大的财富不仅是正确的，而且是自然的。”为此可以看出沃尔玛对员工的重视。 信息化和物流系统的配合：沃尔玛提早将尖端科技信息化系统与企业相结合，将全球的连锁店紧密相连，迅速掌握销售情况和市场需求趋势，及时补充库存，并通过将物流配送过程中将成本降到最低。 社会责任感，树立良好的品牌形象：沃尔玛在公益事业上十分慷慨，勇