第六章饭店服务质量管理.pptVIP

饭店服务质量概述 饭店服务质量管理体系 世界饭店业先进的服务质量管理方法 进行服务质量管理时应注意事项 实例实习 饭店服务质量概述 一、服务质量涵义 狭义－无形服务的质量。 广义－有形产品（设施设备、实物产品）和 　　　无形服务的质量。 饭店服务质量概述 二、服务质量的内容 （一）有形产品质量 　1、设施设备的质量－客用设施设备和供应用设 　施设备的质量：舒服、方便、安全、美观 　2、实物产品质量－ 　菜点酒水的质量：安全卫生、美味可口； 　客用品质量：安全卫生、美观适用； 　商品质量：物真价适、陈列美观 　服务用品质量：安全卫生、性能优良　 饭店服务质量概述 三、饭店服务质量的特点 构成的综合性、评价的主观性 显现的短暂性、内容的关联性 对员工素质的依赖性、情感性 怎样理解饭店服务质量的以上特点？　　 饭店服务质量管理体系 一、服务质量管理的依据 　岗位职责　　　各岗位操作规范　　　 　　部门规章制度　　国际惯例 　　有关法规条文 消费者的评价 饭店服务质量管理体系 二、饭店服务质量管理体系 1、建立服务质量管理机构－质检部门/小组。 2、责权分工—明确各岗位人员对服务质量 的责任和权限。 3、制定并实施饭店服