李绘芳：现代商务礼仪培训.pptVIP

现代商务礼仪培训 讲师：李绘芳 * 一、电话 ? 1、拨打电话 1）通话的时间和时机：无重要事节假日不要打，晚10点后早8点前不要打，打电话时注意时差问题。注意要按约定时间通话； 2）通话的时间长度：长话短说，通话三分钟原则，打电话的人掌握三分钟左右把主要的事情说完； 3）通话内容要规范：首先要问候-你好；其次要自报家门，报自己的姓名单位或部门；然后说明所为何事；最后要道别-再见； 4）通话态度表现得体：语气友善平和，不要咄咄逼人；语速适当放缓，速度太快会令对方听不清楚；声音不可过高；如电话掉线要给对方拨回去。 ? 2、接听电话 1）铃响不过三声，也不要一响就接，双方都可以有心理准备； 2）应对得体：首先要问候-你好；其次要自报家门，报自己的姓名单位或部门； 3）没委托的事情不要询问，对信息要做记录。 ? 3、谁先挂电话 1）地位高者先挂； 2）上级、长辈先挂； 3）上级机关的人先挂； 4）客人先挂机； 5）两人地位大体相似打电话者先挂。 ? ? ? 4、电话形象 例子 ： 如何在别人在场时接电话 通电话4要素 1、通话内容 2、时机 （不选星期一上午，不在周末节假日，星期五下午，对方个人休息不被打搅） 3、举止表现 （语调 态度 姿势 拿铅笔拨号 大街上 电梯内） 4、电话公务 （接听 转接 纪录 5W 1H 完善的档案） 例子：帮忙接听别人电话只说：“他/她不在”就等着对方挂电话，在开发很普遍。大概告知去开会或到别处进行商务活动，尤其对外部客户，也可以让打电话人留姓名和号码，亲自或留纸条告知不在位置上的同事。 不要在驾驶汽车时接听手机电话或发短信，以防止发生车祸。 不要在病房、加油站等地方使用手机，以免所发信号干扰治疗仪器，有碍治疗或引发油库火灾、爆炸。 不要在飞机飞行期间使用手机，否则会干扰仪器，导致飞机失事等严重后果 * 如果非本公司人员打来电话，说有”紧急事情“，而问不在场的上司和同事的手机号码，这时候应该怎么做才好呢？ * 电子信函要注意（沟通原则） 1）简明扼要； 2）严谨准确； 3）一事一议； 4）注意时效性。 ? 传真 1）内容简短； 2）注意安全：信息有可能被别人看到； 3）注意规范操作：留给别人的传真号码要是可以用的； 4）传真要先告知对方，收到传真后要给回音； 5）收到传真要马上处理：报、传、处； 6）考虑清晰度问题，有可能失真。 ? 电子邮件 1）不要乱用，滥用； 2）内容要短小，主体明确，内容宜短不宜长； 3）信息要真实，不要以讹传讹； 4）要讲究社会公德和道德，私人邮箱发私人电邮，公用电脑发公用信息； 5）回复邮件时注意选择收件人、抄送人、注意信息的保密。 例子：经常不看所附邮件内容就把邮件发出去，并抄送内外部人员，附件中有些不希望向外透露的信息。或者是邮件中的转发邮件中的信息不应该继续转发，在发出去前本应该删掉但却不检查就发出去了。 * * 千万不要：大声讲话 * 倾听重要吗？ 很多人为了吸引别人，常常滔滔不绝的谈论着他的话题、自己的事情，占用了交谈的大部分时间。这样的人是一位谈话高手吗？他能吸引他人吗? 不能。因为他不懂倾听的礼节和重要性。“使对方多说话”。 乔吉拉德的故事： 乔吉拉德是世界上最伟大的推销员、连续12年吉尼斯世界销售记录保持者，在他15年的汽车销售生涯中共卖出13001辆汽车，平均每天销售6辆，他创造的汽车销售记录至今无人能破，那么他是如何做到的呢？ 年轻时在向顾客推销车时，双方谈的很融洽，顾客准备订购一部，随后顾客很高兴地跟他聊起自己的小孩，可乔没有任何回应，这个顾客突然转身就走，这让乔很惊讶。他百思不得其解，于是他给那个顾客打电话询问原因才如梦方醒。 顾客是觉得自己被冷落，没有受到重视，所以推销失败了。这件事给乔吉拉德很大的打击，从此他改变了销售策略。 * 1、倾听可以使谈话者感到被尊重 卡耐基：专心听别人讲话，是我们所能给别人最大的赞美。—— 不管对方是谁，上司、下属、亲人或朋友，都有同样的功效。人们总是更关注自己的问题或兴趣，如果有人愿意听他谈论自己，马上有被重视的感觉。 带着真正的兴趣去沟通才会带来生意。 * 游戏： 请大家按我说的来做，将手中的纸对折，然后再对折，撕掉一个角 重新做一次： 请大家按我说的来做，但不清楚的可以提问-----将手中的纸对折，然后按照短边方向对折，沿有四个角的对角线方向撕掉一个角 第一个是单项沟通； 第二个是检验理解。 情景模拟： 手机退货：刚买的手机死机，气愤要求退货。 如何平息怒火？ 先道歉：平息怒火，不要让怒气升级 同理心沟通：向您这样的大忙人1分钟都离不开手机的----恭维一下 复述情感：对客户的观点予以不断的认同 倒水 开空调等