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图 6 19 发现三种情况下的图形重合，即顾客总放弃概率和顾客放弃率（或者顾客期望等待时间）的选取无关。这是因为当总需求率和服务率确定时，顾客期望等待时间的大小并不能改变其总体被服务的概率。例如当放弃率较大时，顾客不耐烦程度增加，许多顾客等不了多久就离开了，但同时也增加了其他顾客被服务的概率，而当放弃率较小时，顾客不耐烦程度降低，顾客愿意等很久，但不能改变总体上被服务的概率。 20 这一点性质非常重要，因这说明了为什么呼叫中心一般会是用顾客放弃概率和等待时间两种指标来衡量。由于顾客期望等待时间对放弃概率没有影响，而实际中顾客等待时间还是能够反映顾客的满意程度，因此需要这一指标来弥补放弃概率的不足。 补充说明： 通过与Garnet et al. (2002), Mandelbaum et al. (2005)和Zeltyn et al. (2005)等的研究比较发现本文所得结论是正确的。 21 6.结论及展望 顾客平均等待时间随坐席数的增加而降低，且初期增加坐席数能够显著提高接通率，但一定数量后效用开始递减。 同时增加坐席数能够降低顾客放弃概率，但不受顾客期望等待时间（不耐烦程度）的影响，因此需要计算顾客平均等待时间来完整反映顾客的满意度。 当前呼叫中心研究的难点已经转移到大型多技能呼叫中心上，如何利用水平穿越法来解决多技能的呼叫中心的运营问题将是下一步研究的重点。 22 7.目前研究内容 排班区间小、服务时间短 SPA, SIPP（Stationary Independent Period-by-Period）分段的SPA和SIPP 排班区间大、服务时间短 SPHA（Simple Peak Hour Approximation） 服务时间长 滞后的SPA, SIPP, SPHA ISA（Infinite-Server Approximation） MOL（Modified-Offered-Load） 顾客需求随时间变化的排班问题 23 * * 呼叫中心排班问题的研究 报告人：程凤 指导教师：霍佳震 教授 同济大学 经济与管理学院 管理理论与工业工程 2011 年 5月 长三角协作网会议博士生论坛 内容提要 研究背景 呼叫中心与排队论 水平穿越法简介 模型分析 数值结果 结论及展望 目前研究内容 1 2 3 4 5 6 7 1 1.研究背景 1.1问题概述 2 图 1 M/M/s + M排队系统：顾客到达过程服从泊松分布，坐席服务时间服从指数分布，顾客的意愿等待时间服从指数分布，排队空间没有限制，遵循先到先服务的原则。 其中顾客的放弃由两部分组成： 顾客刚进入系统时如果所有坐席都繁忙则以一定的概率； 顾客在排队等待的过程中由于等待时间超过其最大意愿等待时间而放弃排队。 基于以上的排队系统给出其运营指标公式。 3 1.2文献综述 Palm首先给出了一种刻画顾客放弃行为的模型，称 Palm/Erlang- A模型； Barrer研究了M/M/s + D的排队系统,给出了顾客的放弃概 率及s=1时系统队长的分布； Daley对参数服从一般分布的GI/GI/1 + GI 排队系统的做 了分析。 Brandt和Brandt研究了顾客到达过程和座席服务过程依 赖于系统状态的M(n)/M(n)/s + GI排队系统； Iravani和Balcioglu研究了带有回拨服务的M/M/s + M系 统。 4 1.3.1 研究方法 精确分析方法 利用排队模型（如生灭过程，更新过程）分析系统过程的状态。 近似分析法 主要针对大型服务系统，利用流体近似和扩散近似进行分析。 仿真法 仿真对于无法用排队模型进行分析的系统很有用，但是当系统过复杂时仿真效果可能不好或者无法得到结果，因此一般的方法是先对系统进行近似分析，然后在对系统进行仿真。 5 1.3 问题背景 1.3.2与本问题直接相关的前人研究 Brill在1974到1975年撰写博士论文时首先提出了水平穿越法的概念，它建立在关于虚等待时间样本路径的基础上，然后根