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引导案例：说的艺术？ 一家电器公司的推销员挨家挨户推销冰箱。当他到一户人家时，看见这户人家的太太正在从冰箱拿东西，就忙说：“哎呀！这台冰箱太旧了，用旧冰箱储存食物是很差的，太太该换新的啦……”结果，不等这位推销员说完，这位太太马上产生反感，驳斥道：你在说什么？这台冰箱很耐用的，制冷效果也不错啊！到现在也没有出现故障，新的也不见得好哪去，我才不换新的呢？ 引导案例：说的艺术？ 过了几天，又有一名推销员来拜访。他说：“这台冰箱真值得怀念啊！应该很耐用的，所以对太太还是有很大帮助的。”这位推销员说出了太太想说的话，使得这位太太非常高兴，于是她说：“是啊，这倒是真的！我家这台冰箱确实用了很久了，是太旧了点，我倒是想换台新的。”于是，推销员马上拿出冰箱的宣传的小册子，提供给他做参考。这位推销员成功进行了一次沟通活动，并促成了销售。 引导案例：说服别人的原则 一、管理沟通的内涵与特点 1、管理沟通的内涵 １、管理职能与沟通 2、管理者的沟通角色 计划、组织、领导、控制和沟通 2、管理者的沟通角色分析 挂名领袖——企业形象代表，展示企业自信能力 2、管理者的沟通角色分析 发言人——通过董事会、新闻发布会等形式向外界发布组织有关信息。283211.jpg A7B00E3A84522A82F8050034B49CCDA5.jpg 三、管理沟通的类型与作用 1、管理沟通的基本类型 1、管理沟通的基本类型 口头沟通与书面沟通； 四、影响管理沟通的主要因素 1、组织内部环境 1、组织内部环境 组织结构与沟通 组织文化与沟通 3、管理者类型及其沟通风格 约哈瑞窗内容与价值 约哈瑞窗内容与价值 管理者类型与沟通 管理模式与沟通 五、有效沟通的策略 第二章 思考题 1、简述管理沟通的内涵与特点。 2、简述影响管理沟通的内外环境因素。 3、举例说明管理模式对管理沟通的影响。 4、有效管理沟通的策略有哪些？ 5、举例分析管理沟通的客体策略。 * 谭小芳：管理沟通技巧培训 谭小芳老师助理电话留有 选择权 找到被说服者 的需要和动机 说服别人的 原则 利益在先 道德在后 2、管理沟通的特点 1、管理沟通的内涵 管理沟通：是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟通对象）的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反映效果的全过程。 提示：并非所有人与人之间的沟通都是管理沟通 2、管理沟通的特点 沟通的主体是特定的 沟通发生在管理和商务活动中 管理沟通是有明确目的沟通行为 管理沟通具有比较规范的沟通渠道 所有的沟通者都扮演着角色 提示：管理沟通不同于沟通 二、管理与沟通的关系 １、管理职能与沟通 管理职能：领导、决策、沟通 特别提示：沟通是管理过程中的重要职能，也是管理者实施领导、决策职能的有效工具和手段。 计划：计划制定前的信息搜集、计划制定后的传递 组织：发布命令、分配任务、资源配置、协调互动 领导：正确领悟上级管理者的指令并努力促使目标实现 控制：运用管理手段对实现目标的过程不断加以监控和协调 领导者——统筹所有下属参与的活动，擅长口头沟通与非语言沟通 联络员——及时向相关各部门提供各种信息，通过会议协调各部门工作 监听者——了解外部环境和组织内部的经营管理状况，连接内外信息的神经中枢 传播者——将与员工工作相关或有助于更好工作的必要重要信息传递给有关人员 企业家——企业变更的发起者和设计者 危机驾驭者——当组织面临或陷入重大意外危机时，负责开展危机公关，进行补救 资源配置者——负责分配组织的各种资源，如时间、财力、人力、物力 谈判者——在主要的谈判中作为组织的代表，比如经营活动中各种摊牌和劳资谈判 2、管理沟通的作用 口头沟通：面对面的进行语言信息交流 书面沟通：公告、传真、记录、合约等； 正式沟通与非正式沟通 非正式沟通：正式沟通渠道之外的沟通 正式沟通：下行沟通、上行沟通、横向沟通 2、管理沟通的作用 沟通是个人价值得到确认的最关键的因素 沟通是组织效率和绩效提高的有效途径 沟通能力沟通能力测试.ppt 沟通 2、组织外部环境 3、管理者类型及其沟通风格 组织结构 组织文化 直线职能型：沟通路径明确，企业规模增大会导致沟通链过长。 矩阵型组织：双重命令链，促进一系列复杂而独立项目的协调性，对管理沟通要求更高。管理沟通案例2.ppt 社会文化的特征： 权力距离：上下级之间权力方所感受到的权力与影响程度。 个人主义：个人和社会团体之间的关系。 大男子主义：社会对不同的性别担当的角色分配问题。 结论：文化环境不同，沟通的方式也不