TQM在保险经纪公司中的应用研究.docVIP

TQM?在保险经纪公司中的应用研究张福伟1 　来　军2(1. 南开大学风险管理与保险学系,天津300071 2. 中国人寿保险股份有限公司伊犁分公司,新疆伊犁835000) 　[摘　要] 　保险经纪公司全面质量管理的应用,是以市场为基础,以客户满意为指导,以服务质量为核心,以影响客户满意度的质量要素为外延,形成企业质量管理工程体系的管理方法和管理科学。世界一流的保险经纪人在全面质量管理方面具有成功的经验,值得中国保险经纪人借鉴。全面质量管理的观念和方法是解决目前中国保险经纪人所面临的问题,并且保持其健康、迅速、稳定发展的最合理方法。 中国保险经纪人市场正在发生着翻天覆地的变化。面对激烈的竞争环境,年轻的中国保险经纪人在管理方面还存在诸多问题。国际知名的保险经纪人的成功经验证明,实施全面质量管理( Total Quality Management , 简称TQM) ,是解决中国保险经纪公司当前的客观实际问题,谋求长远发展的重要举措。 一、全面质量管理概念解析 (一) TQM ———全面质量管理 国际标准ISO9000840221994《质量管理和质量保证术语》对全面质量管理做出了科学而严密的界定:“一个组织以质量为中心,以全员参与为基础, 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。全面质量管理作为发展的动态性管理,其特点可归纳为“三全”的管理思想和“四个一切”的基本观点。“三全”即全面的质量概念、全过程的质量管理和全员参与的质量管理;“四个一切”即一切为用户服务、一切以预防为主、一切凭数据说话以及一切按PDCA 循环办事。全面质量管理方法的基本思路是PDCA 循环(戴明循环法) 的工作方式。它反映了质量管理活动应遵循的科学程序,包括了4 个阶段8 个步骤:第一阶段———计划(P) :包括调查分析现状,找出存在问题;分析问题产生的原因,找出主要因素;针对主要原因拟定措施;制定计划等4 个步骤。第二阶段———实施(D) :即执行贯彻计划和措施,这是管理循环的第5 个步骤。第三阶段———检查(C) :即检查计划执行的效果,这是管理循环的第6 个步骤。第四阶段———总结和处理(A) :包括两个方面的内容: (1) 总结经验教训,肯定和巩固成绩、处理差错,纳入标准,指出应该怎样干和不应该怎样干; (2) 把遗留的问题转入下一个循环去解决,作为下一轮循环的计划目标。这是管理循环的第7 、8两个工作步骤。 (二) 保险经纪人的质量要素 1. 服务的可靠性———即可靠、正确地执行已承诺的服务能力。可信赖的服务绩效与期望,是准确与效率的统一,使顾客成为关注的焦点。 2. 反应能力———即对顾客的要求和突发情况的应急能力。比如,在保单的有效期内,顾客在保单项下的风险突然增大,那么经纪人应该如何在最短的时间之内,采取怎样的手段来控制这个风险;在服务发生问题的时候,采取怎样的手段和方法来弥补损失,从而保留顾客资源,进而提高自身声誉。 　　3. 沟通能力———即直接与顾客接触的技巧与能力。可以直接体现员工的个人素质及专业素养,反映组织的整体风格和文化,是一种潜移默化的影响和作用。 4. 服务的有形性———包括员工及公司的外在形象,服务的外在形象,相应材料的规范化和制度化;内在管理的制度化和有效性,也包括了对自身的风险控制。 5. 服务的合法性、合理性———合法性,即对与国家保险相关法律、保险监管机构规定以及行业标准的遵守;合理性,表现在同保险人以及保险市场的合作过程之中。 　　综合以上5 点,保险经纪公司全面质量管理的全新概念应该是:以市场为基础,以客户满意为指导,以服务质量为核心,以影响客户满意度的质量要素为外延,形成企业质量管理工程体系的管理方法和管理科学。 二、国外保险经纪人实行全面质量管理的效果分析和借鉴意义 (一) 实例分析 世界知名的保险经纪人如Willis、Marsh、Aon 等,在多年经营中深刻体会到质量控制在保险经纪人组织中的重要作用。Willis 集团通过内部管理手册,实行全面质量管理与控制。手册的内容主要包括:组织及管理、顾客关系、业务流程、市场安全、保险人授权、抱怨错误和疏忽、经纪人收入管理、文件保存和管理、预防洗钱、会计管理等。其中业务管理包括了6 个部分,行政和财务管理包括了4 个部分,并且这4 个部分都是围绕在业务管理的周围提供必要的、安全有效的控制和保障。 WEM - Willis 风险控制模型,即Willis 内部风险控制的体制,包括了具体的业务表格、业务程序、业务监控、标准格式、书信用语等各个方面的分类控制和操作标准。WEM与手册配合使用,相当于对手册规范的细化和补充,在日常的操作过程中更具实用性和指导性。手册从大方向和原则性的层面对公司的质量提出了要求,做出了指导;而WEM则把手册