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第一章 基本概念 这一章是本书的基础，主要介绍质量和质量管理最基本的概念。 第一章 基本概念 第一节 质量的重要性 第二节 质量的含义与理解 第三节 质量管理发展简史 第四节 质量管理学的研究对象和主要内容 第一节 质量的重要性 　　美国质量管理专家哈林顿(H.J.Harrington)说，这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就是产品质量。 第二节 质量的含义与理解 质量是一组固有特性满足要求的程度。 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 特性：可区分的特征。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质量的要求也不同。因此，“质量”具有相对性。 硬件类产品质量特性: 性能 可靠性 可信性 维修性 可用性 安全性 适应性 经济性 时间性 服务类产品质量特性: 功能性 经济性 安全性 时间性 舒适性 文明性 质量标准 把反映产品质量特性的一系列技术经济参数和指标明确规定下来,形成技术文件,作为衡量产品质量的尺度 国际标准、国家标准、部门标准和企业标准 合格品——凡全部符合标准的产品 又分为优等品、一等品、二等品等； 不合格品——凡不符合标准的产品 又分为废品、返修品、回用品等； 工作质量 企业的各项管理工作、技术工作和组织工作对产品质量的保证程度。 工作质量常以废品率、合格品率等相对指标间接表示 产品质量与工作质量的关系： 　　产品质量取决于工作质量，它是企业各部门、各环节工作质量的综合反映；而工作质量是产品质量的基础和保证。 质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 产品质量的形成过程—质量环 质量职能 设计试制过程 生产制造过程 辅助、服务过程 使用过程 质量形成的首要环节 主要任务——保证产品好用、好造、好修，取得良好的经济效益，其内容有： （1）进行需求调研和风险分析 （2）制定产品质量目标 （3）保证先行开发的工作质量 （4）设计审查和工艺验证工作 （5）保证技术文件质量 （6）新产品的试制和鉴定 （7）产品设计质量的经济分析 产品设计质量水平不同，产品成本、价格也不相同。变化规律如图： 质量管理的中心 其任务是既要“把关”，又要进行控制和“预防”，以保证制造质量满足设计要求其内容有： （１）严格执行工艺规程，加强工艺管理 （２）组织好技术检验，合理选择检验方式。 （３）建立一支专群结合的检验队伍 （４）掌握质量动态，加强不合格品的管理 （５）实行工序质量控制 （６）产品制造质量的经济分析。 第三节 质量管理发展简史 一、质量检验阶段 二、统计质量控制阶段 三、全面质量管理阶段 从２０世纪初至２０世纪３０年代末，是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主体。 ２０世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出科学管理理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。 从２０世纪６０年代至今。提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。 三阶段的比较 １从管理的深度： 单纯检验—检验与预防—控制与提高 ２从管理的广度： 前两个阶段局限在制造过程； 第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到使用过程。 全面质量管理的特点: 全员参加的质量管理 全过程的质量管理 管理对象的全面性 管理方法的全面性 经济效益的全面性 全面质量管理的核心观点: 一切为了“顾客” 一切凭数据说话 一切以预防为主 一切按PDCA循环办事 特点 1大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环 2循环每转动一周，水平就提高一步。 3A阶段是关键 第四节 质量管理学的研究对象和主要内容 质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学。 应包括的主要内容： 质量管理的基本概念； 质量体系； 制造质量和过程控制； 常用统计方法； 质量检验； 质量的经济性； 使用质量； 电子计算机在质量管理中的应用。 质量管理学 第二章 质量体系与质量认证 第二章 质量体系与质量认证 第一节　IS