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电话营销人员发掘客户需求的步骤以及提问方向 SPIN模式去挖掘： Situation Questions--现状问题，即主动地掌握客户的现状与情况。 Problem Questions--难点问题，即客观地归纳客户的问题与隐忧。 Implication Questions--暗示问题，即合理地分析客户的后果与影响。 Need-pay off Questions--效益问题，即完整地释放客户的需要与期待。 一、S--主动地掌握客户的现状与情况 1 目的 现状问题在英语中就是Situation Questions.当你会见客户的时候，必须了解他现在处于什么状况，这就要涉及现状问题。现状问题非常重要，找出现状问题，就可以了解客户可能存在的不满和问题，从而提出解决方案。客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。销售人员只能自己去了解，积极帮助客户解决问题。了解客户现状问题的最好方法就是提问，通过提问可以清楚地把握客户的情况。 你可以询问客户现在是否在使用你推销的产品或者同类产品，他的使用体验如何之类的问题，用这样一些具体的问题去提问，引导他说出现在可能存在的问题。 2 注意事项 了解客户需求，首先就是找出现状问题，从而启动客户的整个购买流程。不难发现，现状问题其实就是一些常规问题，提问起来并不很费力，因此有些销售人员会走入一个误区，就是对客户的现状问题问得太多太乱，反而使客户产生了反感和抵触情绪。过犹不及就是如此，所以，销售人员要做好准备再提问，只问那些必要的、最有关核心的现状问题。 二、P--客观地归纳客户的问题与隐忧 1 目的 困难问题就是Problem Questions,它的定位是询问客户现在的困难和不满的情况。例如： 您的电脑运行速度如何？ 您的电脑处理速度理想吗？ 现在的显示屏效果如何？ 现在联网速度是否理想？ …… 2 注意事项 针对困难的提问必须建立在了解现状问题的基础上，做到这一点，才能保证你所问的困难问题就是核心问题。如果随便发问不涉及关键问题，就很可能导致客户的反感。 提出现状问题只是推动客户购买流程中的一个过程，不会直接促成销售。因此，要循序渐进地展开提问和销售。此外，在传统销售中，销售人员所提的困难问题越多，客户的不满情绪就会越强烈，就越有可能放弃现有产品购买新的产品；但是在以客户为中心的现代销售中结果却恰恰相反，这个过程销售人员所提的困难只是发掘了客户的隐藏需求，提出困难问题直接导致购买行为，所以这只是推动客户购买流程中的一个过程，之后仍需要跟进的销售手段。 三、I--合理地分析客户的后果与影响 1 目的 在SPIN技巧中，最困难的问题就是Implication Questions,即暗示问题或牵连问题。提出牵连问题的目的有两个： ? A.让客户想象一下现有问题将带来的后果 前面已经提到，只有客户发现现有问题将带来的严重后果时，客户才会感觉问题已经不能再拖，才希望去解决问题。这就需要你引出牵连问题，就是为了使客户意识到现有问题不只是一个问题还会影响他的将来，它所导致的后果将是非常严重的。 例如，电脑病毒这个问题，在它没侵袭电脑前，客户很可能不会意识到电脑病毒的严重后果。但是，如果销售人员启发客户并告诉他后果，客户对后果进行一番联想之后，会觉得这个问题的确需要解决，应该立刻清除病毒，否则后果将不堪设想。 B.引发更多的问题 例如，很多人喜欢熬夜，觉得熬夜没什么，长此以往，熬夜会破坏人体内部的平衡状态，加速人体衰老，甚至引发疾病…… 只有当客户了解到他现有的问题不仅仅是一个简单的问题，它还会引发很多更深层次的问题，非常有可能带来更严重的后果时，客户才会产生行动，他的隐藏需求才会转化成为明显的需求。只有这样，他对你的销售才会感兴趣，他才会去看你的产品展示，愿意了解你的产品。你的销售才可以说是成功的。 2 注意事项 让客户从现有问题引申出更多的问题，从此发掘出他的隐藏问题，事实上并不容易，这需要你认真地做好准备工作。例如，电脑病毒这样的情况，你不仅需要提出问题，还需要做准备工作，使你的问题专业而合情合理，你不可能依靠毫无依据的理论赢得每一个顾客，如果你想要使自己的话听起来可信，必须事先设想好每一个环节，而不能信口开河。 你需要搞清楚哪些是困难问题，哪些是牵连问题，当你可以清楚地了解你问题的每一个环节时，你的提问才可能成功地引起客户的思考。这时候你就离成功很接近了。 四、N--完整地释放客户的需求与期待 1 目的 SPIN提问式销售模式的最后一个问题就是Need-Pay offQuestions,我们暂时把这个问题称为效益问题。它的目的是让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。 也就是说，销售人员的价值问题必须使客户有购买的意愿，你的问题才是有价值的，这时候客户对你