第11章加强员工管理赢得竞争简版.pdfVIP

一汽－大众销售有限责任公司 FAW-VW Sales Company, Ltd. 第11章 加强员工管理,赢得竞争优势 詹志刚 2008-7-8 概要 谚语“人是最重要的资产”是错误的，正确地表达应当是：合适的人是最重 要的资产。 ——吉姆·柯林斯（Jim Collins) 本章重点讨论如下问题: 1. 为什么一线员工对服务企业如此重要? 2. 为什么对服务员工的工作要求如此苛刻?服务工作为什么具有挑战性,并且 通常很困难 3. 什么是服务企业人力资源的失败圈、中庸圈和成功圈 4. 我们如何实现良性循环？如何能吸引、甄选、培训、激励、留住优秀的一 线员工？ 5. 服务文化和服务领导在可持续的优秀服务中发挥作用？ 2 目录 1 服务员工至关重要 2 一线服务员工充满困难和压力 3 失败圈、成功圈 4 人力资源管理 ５ 服务领导和服务文化 3 目录 1 服务员工至关重要 2 一线服务员工充满困难和压力 3 失败圈、成功圈 4 人力资源管理 ５ 服务领导和服务文化 4 服务员工至关重要 服务员工是赢得顾客忠诚和竞争优势的源泉 • 对顾客而言 与服务员工的接触是服务中最重要的环节 • 对企业而言 1. 一线员工是差异化和竞争优势的主要来源，他们向 顾客展示服务水平和服务方式 2. 顾客与一线员工之间关系的强弱，通常是顾客忠诚 的重要驱动力 5 服务员工至关重要 服务员工是赢得顾客忠诚和竞争优势的源泉 一线员工具有如下特征，所以对顾客和企业竞争优势的形成非常重要。 • 一线员工是服务产品的核心部分，他们是重要的服务可见因素，他 们提供服务并且决定服务质量 • 一线员工代表服务企业，在顾客眼中，服务的一线员工就是企业。 • 一线员工是品牌，他们和服务是品牌的核心，他们决定品牌中蕴涵 的企业承诺能否被实现并传扬。 • 一线员工在预测并满足顾客需要，提供定制化服务以及与顾客建立 个人关系过程中发挥着关键作用，这些恰恰能促使顾客忠诚。 6 服务员工至关重要 低接触服务中的一线员工 技术质量和自助服务界面正日益成为服务传递的核心动力，并且重要性迅猛 提升，但一线员工的质量仍至关重要。 服务企业的差异性不是体现在相对更为商品化的技术上，而是体现在“关 键时刻” 一线员工提供的服务，无论是闻其声或通过电子邮件，还是面对面，对 顾客而言，仍然是高度可视且非常重要。所以，一线服务员工是服务战 略和服务营销组合的重要组成部分。 7 目录 1 服务员工至关重要 2 一线服务员工充满困难和压力 3 失败圈、成功圈