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处理时间的配合 对于抱怨事件在时间处理上，并非指在面对顾客所耗用的时间，而是进一步得悉顾客的姓名、住址，若属必要由成认差错的人员前往道歉，以表示公司处理事情的诚意，并希望能借此祸为福，让顾客对公司产生好感。 总之，对于顾客抱怨事件的处理，门店应以诚意的态度，迅速的予以着手，以建立顾客对公司印象的好感，力求转祸为福，并通过顾客意见的反应，以了解公司营运上的缺失，以此强化公司整体的服务措施，塑造顾客对门店的良好印象。 顾客异议及应答技巧 Q：价格太贵怎么办？ A： 不必正面解释价格的问题，通过向顾客介绍公司品牌、会员优惠政策等建立顾客对于华安医药的信赖。 进货渠道正规，强调质量保证。 反差太大的当场记录，向上反映。并感谢顾客提拱信息。 Q：怀疑质量问题（口感，真假）怎么办？ A：首先每一位员工要对我们的商品质量有足够的信心。顾客怀疑质量问题，尽量不要马上给予退货，否则默认了商品质量确有问题的，借助厂家的热线电话，防伪电码、药检报告、般由药师来解释，主要是树立企业形象，更专业、更直接、更权威。店面不能马上确认是否有质量，则先道歉。若能解释通，则道谢，再送小礼物，若解释不能，可请顾客到办公室，加以聆听，态度诚恳，记下顾客联系电话，立即反映到质量技术部，并要跟进，以尽快答复顾客：确定为商品本身的问题，立即道歉，退货或换货——上报公司。 Q：顾客抱怨商品破损怎么办？ A：分析原因，排除顾客自己使用不当因素，商品本身：立即退换货，“对不起，让您多跑一趟，”可能的话，送小礼物。 Q：顾客抱怨会员卡折扣太低怎么办？ A：首先解释会员卡折扣以外的其它优惠，相比其它药店的好处，转移他对折扣的注意力，另外说明特价商品的循环推出，比固有折扣更低。 Q：顾客抱怨会员消费累计不准，怎么办？ A：协助顾客查询，若为1）登录时间；2）漏登所致，给予解释，给予打折，同时将金客记下来，并与公司沟通，若允许的话，当场操作，或事后致电告知顾客。 Q：顾客不接受会员卡怎么办？ A： 不强硬推销会员卡。 介绍会员的附加价值、折扣、建立健康档案等，根据不同顾客的侧重点不同有所省略。 Q：顾客抱怨商吕上所贴的价格与电脑不符怎么办？ A：1）店面操作：由店面承担责任，低价卖出。2）电脑故障：即时与电脑房沟通，确认后以顾客能接受的方式销售。 Q：顾客抱怨所示的会员价不能享受怎么办？ A：已过期未取下来，造成顾客的误导——由店面承担后果。未到期先公布：做手工单，与电脑房联系修改资料。 Q：会员特价会比会员卡本身的累计后折扣高，怎么办？ A：以善意和抱歉的态度解释会员特价情况，主动提出赠品赠送，若反应强烈，当班负责人可酬情通过改价执行（不能累计） Q：顾客抱怨不能刷卡怎么办？、 A：抱歉给顾客的购买带来不便，立即告知最近处的提款机地点，态度要亲切，即日起申请刷卡机，解决问题。 Q：顾客抱怨不能找零怎么办？ A：发现零钞不足时，迅速找相邻店铺况换零钞交予顾客。当班负现人有责任，有义务通过各种方法备好零钞，尽可能避免此类事件的发生。 Q：顾客抱怨开不到发票怎么办？ A： 时间不急，委婉的口气与顾客商量，能否在发票换发后补给。（需税务局换发） 时间急，在最短时间由本店员工到最近的店里开好递给顾客，应送票到家。 《缴款单》填报管理制度 门店所有收入均分为公司收入，门店不得以任何名义截留、处理各项收入，如摇摇车款、供应商回扣等。除非公司明文规定，所有收入必须在规定时间存入公司指定银行账号。 营业额的确定： 营业额是指门店（柜）销售公司商品所取得的全部销售收入，包括签单和代金卷，它是由三部分组成的； 电脑日结单金额； 手工单金额：指因电脑故障等原因，由手工登记的销售统计表。 具体公式：营业额=电脑日结单金额+手工单金额-手工折扣额。 其它营业收入。 【注：手工折扣额指因电脑暂不能完成自动打折而由手工计算出来的折扣额】 营业额的有关事项： 签单：它是营业额的组成部分，可反映在当日电脑日结单中，也可在电脑故障时计入手工单中，当天发生的签单计入当天营业额中，来日归还签单款时不再计入本日的营业额，但门店收银员应单独填制一份“缴款单”以示区别当日营业款。 代金券：它也是营业额的组成部分，反映在电脑日结单或手工单中。 以上事项均应在“缴款单”的备注栏中加以注明。 * * 华安医药连锁有限公司 收银员培训资料 赵已宁 工作内容： 严格遵守公司劳动纪律、考勤、岗位制度及规范化操作，熟练运用POS机，迅速准确完成收银销售过程。 收银工作时唱收唱付，并分类进行商品包装，礼貌迎、送客，完善销售的各环节，较好的处理顾客异议。 做好区域内清洁、补货申请、导购等工作。 负责管理好当班营业款，缴款及时、准确，并遵守收银制度。 做好防盗工作，严防商品丢失。 负责店面零钞备用和营