Coco服务意识培训.pptVIP

做好服务的十把金钥匙 　 １、顾客就是朋友 　 ２、微笑 　 ３、真诚、诚实、友好 　 ４、要提供快速敏捷的服务 　 ５、服务员至少经常使用两句具有魔术般魅力的语言 　 ６、佩带好自己的铭牌 　 ７、每一位服务员要以自己经过修饰的容貌为骄傲 　　8、要有与他人合作的团队工作精神 　　9、在客人问候你之前先用尊称向客人问好 　 10、每一位服务员要熟悉自己的工作，熟悉自己的酒 店和有关的信息  工 作 态 度 热情友好、宾客至上 提高效率、精益求精 尽职尽责、细致周到 团结协作、以大局为重 诚信公正、信誉第一 酒店服务意识 人力资源部 1、什么是酒店？ 以夜为时间单位，以营利为目的，向旅游客人提供餐饮、住宿、娱乐等综合性服务的建筑或场所。 2、酒店产品有哪些？请举例 有形产品：配套设施、周边环境、实物产品等 无形产品：酒店服务 现代饭店管理之父斯塔特勒曾说过：“饭店仅出售一种特殊商品—服务”。服务是酒店的灵魂，服务水平的高低直接影响着酒店的经济效益与社会效益。一流的服务来自于一流的员工。 3、什么是服务？ S—Smile （微笑） E—Excellent （出色 ） R—Ready （时刻准备） V—View （一视同仁 ） I—Inviting （诚挚邀请 ） C—Creating （创造 ） E—Eye （目光接触） 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE，每个字母都有着丰富的含义： 酒店服务包括哪些？ a、对客人的尊重、欢迎、关注、友好等 b、严格认真的服务精神 c、宾客至上的服务意识 d、热情周到的服务态度 e、丰富的服务知识  无形性 综合性 不可储存性 不可转移性 生产与消费的同时性 季节性 酒店产品的特点 酒店服务意识 定义：是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。 员工服务几种意识 1、宾客至上意识 2、服务质量意识 3、服务角色意识 （1）宾客至上意识 1、什么是客人？ 客人简单来说就是指关顾酒店的人。 包括：现有客户、潜在客户。 2、如何正确处理好客人与酒店的关系？ 正确理解酒店与客人的关系 客人是酒店的资产和生命线，是酒店最重要的人。 客人不是依靠我们而存在的人，而是我们要依靠的人，是我们的衣食父母。 客人不是来打扰我们的人，是我们的工作目标。 我们不是通过服务在帮助客人，而是客人在帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。 客人不是我们事业的局外人，而是我们事业的一部分。 客人不是一组冷冰冰的统计数字，而是由感觉和有感情的人，和我们一样是有偏见和成见的人。 客人不是我们争执和吵架的对象，你永远不会在和客人的争吵中获胜，即使你是对的。 客人是有需求的人，解决客人的正常需求要像解决我们自己的需求一样对待。 “客人永远是对的” “客人永远是对的（The? guest? is? always? right）”最早是由被誉为“酒店管理之父”的斯坦特勒提出的。他认为不管是什么原因，服务员都不应该和客人争吵，否则将永远失去客人。用它来指导服务工作，强调的是一种为客人提供主动、热情、细致的服务，而不是教条地理解成客人不管做什么事都是对的，否则，就会出现“偷东西”、“打架”、“逃帐”等违法行为也是对的。 如何理解“客人永远是对的”？ “客人永远是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求员工“把对让给客人”。员工要做到： 1.充分理解客人的需求 2.充分理解客人的想法和心态?? 3.充分理解客人的误会 ? 4.充分理解客人的过错 （2）服务质量意识 定义： 酒店为客人提供的服务适合和满足客人需要的能力和程度。 （顾客满意是判别服务质量优劣的唯一标准。） 特点