电话接线员培训教学片.ppt

服务2000电话 沟通技巧 我们的目标 能进行主动客户接触 能进行客户和服务专员同步预约时间登记 能再确认设定的预约 能进行服务后客户跟踪联系 能够再解决和预防客户问题 服务2000的12 步关键流程 什么是我们客户期望的 “一次修好” “向我的车辆提供及时专业的服务” “向我彻底解释我所得到的服务” “在得到服务后一段合理时间内与我取得联系” “对我的询问和问题积极反应” 客户预约安排 确定并记录客户需求 确定的预约时间 原始维修工单表格的准备 客户欢迎看板的准备 你的角色 主动客户联系 记录与服务专员同步的预约 再确认设定的预约 服务后客户跟踪联系 再解决和预防客户问题 你的角色为什么重要？ 你是客户与经销商联系时的最初印象 用下列任何一种原因联系客户，客户都会感到被重视： 问候 询问车辆状况 表示感谢 提醒 时间安排 跟踪 你减少了在经销商处可能会发生的问题 你的态度 具备积极的态度。如果你想帮助客户，你一定要用音调将它表现出来. 微笑!!! 微笑使你的面部肌肉放松，并且体现在你的声音上. 千万不要把坏脾气，愤怒和失败带到你的电话中 – 它将从你的声音中听出. 坐姿端正 坐姿端正 – 座位和靠背应该成直角。背靠椅子靠背坐好坐直，靠背给予支撑。你需要坐着舒适并能最大限度的自由移动。这样你就能更好地发出声音。 电话中谈话 降低你的音调 使声音更有深度 发音清晰 语速要慢 使用短句子交谈 语句之间要有停顿 送话筒靠近嘴部 嘴里有食物千万不可谈话!!! 联系/协作 项目要做得最好,需要整个团队的努力. 在日常的工作中,有很多的机会等待我们去发现. 良好的部门协作能够帮助我们发现这些机会. 协作可预防潜在问题变成真正的问题. 团队作业是最重要的!!!!! 主动联系客户 为下次服务收集信息 建立当地市场需要服务的客户档案 检查客户是否进行了预约 联系没有回复的客户 我们需要什么? 电话机 历史登记卡文件 休眠客户清单 预约清单 服务目录 零件和附件价格表 客户问题报告清单(CCRS) 对经销商和客户的重要性 引导更多的客户到经销商处接受服务. 经销商可掌握了解未接受服务的客户. 在潜在问题未变成真正的问题之前,解决客户问题. . 客户收到其车辆接受服务的提醒,甚至在他考虑到联系经销商之前. 客户感觉到自己重要和特别 我们应怎样说? 礼貌地问候客户，使用客户的姓名 自我介绍和你代表的公司介绍 解释你为什么打电话 提供可选择时间的预约 重复预约的日期和时间 对客户表示感谢 *可用于定期的维护安排 建议电谈模板 早上/下午/晚上好,我可以和(客户姓名)先生/女士/小姐讲话吗? (自我介绍) 我是(你的姓名),来自福特(经销商名称)服务部 (提醒客户定期养护) 我想提醒您的福特(车辆型号)这个(星期/月份)应该进行(从资料中得到的公里数）公里检查。 (仔细地解释预约系统和服务2000 能给客户带来的好处). 为了您的方便，我们想为您设定一个预约。这是为了您来接受服务的时候不至于排队等候，并且我们的服务专员（服务专员的名字）能够花15分钟同您一起彻底地检查您的车辆。 (更具那天的预约登记表和车间资源安排情况，提供两个客户工选择的预约时间）。 您更愿意在（星期五，是一月十二号）的上午还是下午到来？ (如果是上午，提供两个可用时间。如果是下午，也提供两个可选择的时间） 您更愿意在上午的（九点）还是（十一点）到来？ (设定好预约，对细节再重复一遍，以便客户做记录） 好！我将记下您的预约时间（星期五，十一月十二日上午十一点）。我们的服务专员（服务专员名字）将会在那时等候您的到来。 (提醒客户准时到达)。 非常感谢您（客户的姓名）！（星期五）再见！ 销售确定的预约 向客户解释设定确定预约的好处. 要求服务专员注意来接受服务的每个客户. 使车间工时最大化. 组织车间工作安排. 我们需要什么? 预约单 服务目录 零件和附件价格表 客户问题报告清单(CCRS) 对经销商和客户的重要性 可使经销商车间工时最大化. 经销商更好地组织车间 各项资源. 经销商能够销售更多服务. 减少排队等候，因而改善接待流程. 对车辆检查的时间更长，并使服务专员有更多的时间与客户在一起. 可使接受服务的客户等待时间最小化. 客户能够更清楚的了解他的车辆状况. 客户将会感觉更加被重视. 可安排自己时间 有促销优惠 你该怎样说? 礼貌的问候客户，使用客户的姓名 确定客户需求和拜访原因 记录车辆详细资料 提供两个可选择的预约时间，让客户选择他认为方便的一个 解释进行确定预约的好处 重复预约时间和日期 对客户表示感谢 预约再确认 在预约发生前一天做此工作 提醒客户有预