服务专员培训教材.ppt

2. 销售工作 报价 销售利益 销售的机会 角色扮演：达成共识 客户关怀 向客户目录报价/价格承诺 向所有客户报出所需工作的确定的价格，包括福特标准工时和根据适用的零件价格清单或目录报价的零件价格 检查零件可用性和车间维修能力 在维修工单上确认所有细节： 价格、维修内容和预计完成时间， 并就报价和要求的工作取得客户签字认同 销售利益 服务和利益的特性 处理异议 服务的特性包括.. 总的处理是 物有所值 安全检查 – 免费 提供任何可用到的礼貌服务 对客户的好处.. 内心的宁静 物有所值 在以后的急救工作中节约时间 处理异议 告诉客户这些工作是必需的 说服是清楚的、坚定的、值得信赖的 不要犹豫 如果客户说“不”，不要心烦 用强制性的原因让工作现在开始 达成协议 用客户的姓名向其打招呼，良好的目光接触，个性话交谈 有礼貌和仔细地倾听，询问合理的问题 始终保证客户参与，使用具有说服力的意见 说服客户同意工作，并接受你的结论 销售机会 列出在你可经销商处销售的产品 （服务部） 提供客户关怀 客户等待区应包括电视机（有线电视）、报纸、杂志、免费小吃和饮料，小孩活动区，因特网接口等 提供经销商的相关产品和服务的文字资料，扩大销售机会 对不愿等待的客户提供交通方便 就客户的车辆，提供有用的信息 对感兴趣的客户提供试驾 3. 计划和完成工作 计划工作 计划的好处 计划的改变 完成工作 车间排工 将控工板放置于方便，容易使用的区域 所有工作应该安排在控工板上 服务专员应该完善，检查和监控控工板 技师的姓名放置在左边，等待工作安排 工作时间在控工板上应有体现 在两个工作之间保留15分钟以备不时拜访的客户 车间排工 派工根据技师的空闲状况和维修能力 维修工单放置在控工板的工单夹里以备技师拿到 技师需要打卡计时 重新排工需和客户取得联系并得到客户同意 定期检查控工板，以便扩大车间生产力 预先通知零件部门/预先捡料 将维修工单传递到零件部或发出电脑清单 零件部根据捡料单准备零件备发 如果存在零件无货的情况，向零件部给出警告 从其他地方获得零件或重新排工 在行动前获得客户同意 对控工板进行必要的修改 7 工单流程和工作质量 技师从控工板拿到维修工单 在工作开始前，应该安装好各种防护罩 技师拿到预拣零件 使用合适的技术清单和技术文件实施维修 完成的维修工单通过技师和车间领导签字 车辆送回以备试驾（如果必要） 服务专员检验车辆并填写服务历史登记簿 清洁车辆 改变计划 用客户的姓名打招呼，个性化的交谈 仔细和礼貌地倾听客户的谈话，提合理的问题 始终保证客户参与，使用具有说服力的意见 说服客户同意建议的工作 8 工单完成和出票 服务专员检查所有工作是否完成，进行试驾并对车辆进行评估 将‘Quality Care’镜形悬挂放置于车内 服务专员确认车辆的状态 在客户到达前，其维修工单已开帐单 确认价格是通过客户同意的 通知客户车已备好，可提车或交车 所有更换的零件收集起来，备还客户 通知客户和交车 车辆准备好且保持所有客户文件 解释所做的工作，费用详细分类，完成时间和提供额外的一些小礼物 确定将来需要做的工作，并用IAR清单提醒 提醒客户下次服务时间 陪同客户到收银台付款 谢谢客户来此接受服务 确定方便的维修跟踪时间 确认相关的信息输入了电脑中的客户服务历史登记簿 客户跟踪 一个非服务专员的中立人，在一周之内电访客户 如果三次电访不成功，就寄出邮政卡片 询问客户是否完全满意 在CRP表格中记录任何的不满意 将CRP表格交给问题协调者，用于回顾和采取行动 联系客户，告知怎样解决他的问题 在CRP表格中记录采取的矫正行动 在质量例会上回顾被提议的改进措施 问题解决和预防 在CRP表格中登记客户的问题 如果可能，应尽快解决问题 客户问题提供改进的机会 CRP 是经销商处每位员工的职责 评估控制系统 监控12步关键流程的执行状况 评估车间绩效 指标 客户预约安排 客户接待流程 预先捡料 车间绩效 帮助控制项目执行 福特服务2000项目 谢谢参与 有疑问吗？ * * * Service 2000 服务2000 服务专员 技巧培训 服务专员技巧 诊断的需求 销售工作 计划和完成工作 1. 诊断需求 服务升级项目 客户观点 客户问候 尊重客户感受 建立关系 角色扮演: 诊断需求 持续的对话 0。 主动客户联络 1。 客户预约 Tuesday 22 July ‘97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 2。互动式接待流程 3。 目录式报价/价格承诺 4。 客户关怀 5。 工作排程 7。维修和品控 8。完工开立结帐明细